近期，知名航司及機場服務品質評測機構SKYTRAX發佈2021年航空獎項及2021年全球最佳機場百強榜，海口美蘭國際機場（以下簡稱“美蘭機場”）憑藉優質的旅客服務體驗榮膺“2021年中國最佳區域機場獎”（Best Regional Airport in China），在SKYTRAX百強機場排名由2020年的第38位上升至29位。

　　多年來美蘭機場始終堅持“以旅客需求為中心”的服務宗旨，通過不斷健全機場客戶服務管理體系（CSMS），以管理促進服務提升，以創新提高服務體驗，積極踐行民航局真情服務理念，全心全意為旅客提供有溫度的服務。

　　管理用心，持續提升機場整體服務品質。作為全球第八家、國內（除港澳臺地區）首家“SKYTRAX五星級機場”，美蘭機場致力於營造“大美蘭”齊抓共管、同創共建的良好社區氛圍。不僅依託服務品質管理促進會平臺加強與各駐場單位、航司之間的交流合作，還定期召開航空公司滿意度調研會，及時協調解決各項問題，並在大美蘭社區範圍內發起“我為自貿港建設作貢獻”活動，尋找自貿港“服務標兵”，認可和肯定每一位員工的價值，增強各單位的凝聚力。同時，美蘭機場積極創新搭建“蘭心匯聚”服務分享會平臺，陸續推出“晴雨守護?行李無憂”、“至精至美?貴賓服務”、“親情安檢”、“航站HOME+”、“新&享”地服等服務品牌，讓旅客感受到更貼心的服務。此外，美蘭機場還積極貫徹落實民航局“我為群眾辦實事”任務清單要求，切實提高旅客出行的獲得感和幸福感。一方面，通過深化運管委協調機制、持續推廣新技術應用、優化資源分配，不斷提升運作保障能力。2021年上半年，在複雜天氣、航路流控等因素的影響下，美蘭機場航班放行正常率達到89.05%，始發正常率達到90.68%。另一方面，加快推進智慧通關項目，為旅客提供便捷高效的進出港體驗。目前美蘭機場航廈已全面覆蓋無紙化、自助值機設備，通過完善旅客註冊流程、人臉值機、人臉托運、人臉安檢、人臉登機各個環節，將機場全流程通關智慧服務串聯起來。其中，美蘭機場安保全流程項目自2020年3月試運作以來，旅客的關注度和使用量增幅明顯，截至目前，累計註冊使用旅客已超過50000名。

　　傳遞真心，為旅客提供有溫度的服務。在過去的一年裏，儘管存在疫情防控、復工復産等多重壓力，美蘭機場始終堅持踐行“真情服務”，從行動上落實海南省海航集團聯合工作組組長、海航集團黨委書記顧剛提出的“多問候一句，多服務一點，多彎一下腰，多微笑一下”工作要求，急旅客之所急，解旅客之所憂。為配合出港旅客核酸陰性證明查驗工作，美蘭機場迅速調整進入候機樓的流程，在候機樓外前置人工問詢窗口及志願者服務，安排官方微網志／微信等平臺實時線上，呼叫中心客服專員24小時在崗服務，第一時間解答旅客疑問，並協調各駐場航司增設客票退改簽服務點，安排業務骨幹為旅客解決客票退改、食宿安排等問題，盡力減少旅客不必要的經濟損失。同時，為堅決貫徹落實國家及民航局對疫情“外防輸入、內防反彈、人物同防”總體要求，美蘭機場通過建立國際貨機“四固定兩集中”獨立保障模式、升級全員防護措施、擺放疫情服務溫馨提示、完成貴賓室餐食防疫升級、製作特殊旅客愛心防疫包等系列舉措，讓疫情防控與真情服務並駕齊驅，細微之處彰顯人文關懷。在社會越來越關注的老年旅客服務方面，美蘭機場更是持續不斷地豐富、完善服務舉措，將幫老、扶老深入到進出港服務流程，打造“暢行無憂”的全流程暖心服務。在出港服務方面，“乘車無憂-現金無憂-流程無憂-寄存無憂-值機無憂-安檢無憂-免稅無憂-候機無憂-登機無憂”，實現了從車門到艙門一條龍專屬服務，其中特色的“愛心貼”流程無憂和暖心的“冬衣寄存”環節都深受老年旅客的喜愛與好評。在進港服務方面，“查驗無憂-行李無憂-寄存無憂-換乘無憂-交接無憂-尋回無憂”，讓老年旅客自下機開始便感受到濃濃的自貿港真情服務，尤其是設置老年人抵瓊掃描幫扶服務點，以及遺失物品尋回等服務舉措，都彰顯了美蘭機場有溫度、人性化的服務風采。

　　未來，美蘭機場將繼續以旅客需求為基本出發點，在做好新冠肺炎疫情防控的同時，不斷提升國際化機場服務“軟實力”，激發海南自貿港建設“硬動力”，打造機場管理標桿品牌，實現服務品質、服務品牌“雙升級”，助力海南自由貿易港建設。