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2018年第三屆中國機場服務大會在京舉行

  3月29日—30日,由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦,中國航空運輸協會作為特別支援單位,北京首都國際機場股份有限公司承辦的2018年第三屆中國機場服務大會在北京舉行。民航局副局長董志毅出席會議並講話。本屆大會以“新時代、新航程、新體驗”為主題。會上正式發佈2017年度民用機場服務品質評價報告和評價結果,蘭州中川、銀川河東等7家機場成為2017年度中國民用機場服務品質評價優秀機場。

  2017年,民航局發佈了《中國民用機場服務品質評價指標體系》行業標準,該標準涵蓋機場服務品質評價43個大項、434個子項指標,首次對中國民用機場服務品質評價指標、評價方法、評價規則、評價程式作了系統規範。2017年服務品質評價是依據該標準,對年旅客吞吐量200萬~1000萬人次的21家機場和隨機抽樣的4家100萬人次以下機場開展服務品質評價,參評的21家機場服務品質綜合得分為82.2分。其中,專業評價得分為79.79分,旅客滿意度得分為89.74分,航空公司滿意度得分為95.45分,機場放行正常指標得分為73.2分。蘭州機場、銀川機場、揭陽潮汕機場、合肥機場、麗江機場、西雙版納機場、西寧機場等7家機場獲得2017年度民用機場服務品質評價優秀機場。

  董志毅在講話中説,機場不只是一個位置或建築,而是有溫度、有色彩、有故事、有生命的,是一個城市的名片和文化的符號,承載著旅客的飛行夢想和對美好生活的嚮往。2017年,我國新建成投産機場11個,機場總數達到229個;全國機場旅客吞吐量達到11.48億人次,同比增長12.9%;旅客吞吐量1000萬以上機場達到32個,在全國184個機場開通“軍人依法優先”通道,222個機場完成母嬰室設置,機場的運輸規模、運作效率、服務品質均有較大幅度提升。隨著我國經濟社會發展進入新時代,人民群眾對民航服務種類、服務範圍、服務能力和服務水準有了更高要求。

  董志毅指出,新時代意味著新使命,要以高品質發展為目標,主動適應新時代對機場的新要求。機場作為公共基礎設施,在現代化航空服務體系中承擔舉足輕重的作用,要打造佈局合理、功能完善的國際航空樞紐及國內機場網路,必須靠高品質發展來全面提升機場的服務能力和水準,努力從安全水準到運作效率、從保障資源到管理能力、從生産規模到品質效益、從市場需求到內生動力、從規則標準到服務品牌等方面,系統地解決機場發展中不平衡不充分的問題。新航程上要有新作為,要以打造“四個機場”為抓手,努力實現機場運營發展提質升級。“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場” 是對機場規劃設計、機場建設和對機場運營管理、服務保障方面的要求,是未來機場的發展方向。其中,“平安”是基本要求,“綠色”是重要內涵,“智慧”是創新動力,“人文”是根本目標,各機場要對標全球一流機場,建立“四個機場”標桿體系。新體驗要聚焦新需求,要堅守“真情服務”底線,不斷增強旅客對機場服務的滿意度。機場服務是民航服務的重要組成部分,要積極落實民航局提出的強化服務資訊告知、加強行李運輸保障、規範機場餐飲服務、改進特殊旅客服務、優化旅客服務體驗等便民服務措施,努力順應旅客對民航服務的新期待,不斷提供給旅客以“真情服務”為特質的新體驗。

  中國殘疾人聯合會副主席呂世明表示,中國民航在關注殘疾人權益和無障礙環境建設中做出了巨大努力,取得了豐碩成果。機場無障礙設施設備的建設對特殊旅客出行大有裨益,也有助於提升機場服務的個性化、精細化水準。他建議,要制定殘疾人航空運輸管理辦法,進一步細化特殊運輸的標準和細則;在《航空法》修訂增加保障殘疾人權益的具體條款;做好北京新機場的無障礙環境建設,真正打造精品工程和樣板工程;在全國民用機場服務品質評價中更加注重人文關懷,為殘疾人營造更加順暢的出行環境。

  國家市場監督管理總局,原國家品質監督檢驗檢疫總局品質管理司司長黃國梁表示,中國民用機場服務品質評價是開展品質提升行動的具體體現,民航服務品質滿意度也連續兩年處於較高水準,得到了社會各界的肯定,在中國服務品質提升方面發揮了標桿和示範作用。他建議,民航各單位如機場、空管、航空公司要加強密切合作,完善民航全鏈條的服務銜接,並積極採用前沿科技手段,形成提升民航服務品質的合力,達到以至超過旅客出行預期,滿足旅客對民航的需求。

  中國消費者協會副秘書長栗元廣表示,中國機場服務品質評價有助於民航機場完善服務設施、承擔社會責任,促進機場服務能力和服務品質提升,使消費者出行更便利、獲得感更強。他建議,民航機場要堅持高效的品質管理、資訊管理、應急管理,打造公開透明、安全放心的消費環境;堅持真情服務,樹立“消費者至上”理念,拓寬放心舒心的服務品類;堅持以消費者為中心,重視消費者意見和感受,充分理解和尊重消費者的合法權益,及時回應消費者疑問訴求,加強消費教育和服務引導。

  首都機場集團公司總經理劉雪松表示,2017年首都機場組織開展“確保安全提升服務”專項行動,狠抓服務問題整改,著力治理航班正常,形成真情服務長效機制。下一步,首都機場將更加聚焦旅客的需求和關切,把機場服務的新體驗真切融入到旅客出行的各個服務保障環節。開啟機場服務新征程,要不忘“人民航空為人民”的初心,不忘服務國家戰略、服務地方發展和旅客出行的使命;要把握京津冀民航協同發展的戰略,創新推動京津冀世界級機場群建設,形成協同發展格局;要始終堅持將旅客的需求和感受放在首要位置,提高保障能力與運作效率,為旅客提供多樣化、個性化、快捷、優質的出行服務。

  中國民用機場協會理事長王瑞萍代表三家主辦單位表示,提升服務品質是民航高品質發展的必然要求。2013年以來,中國民用機場協會、航科院、中國民航報社三家單位聯合共對91家機場進行了服務品質評價,搭建了機場業相互學習交流、分享經驗的平臺,促進了各機場提升服務品質和行業文明進步。民用機場的服務品牌是隱藏在專業化服務背後的一整套服務産品,旅客對民航發展的獲得感、幸福感、安全感來源於機場服務品牌。在新時代民航強國建設新征程中,要尊重和把握機場服務品牌的成長規律,拓展發展視野,深化機制改革,鑄造中國機場服務品質評價標準體系、中國機場服務品質評價、中國機場服務大會三位一體的中國機場業公共服務品牌,為新時代中國機場服務品牌的誕生和普及貢獻力量。

  會議期間舉行了由中國民用機場協會、中國航空運輸協會共同主辦的首屆中國機場與航空公司圓桌對話會,來自國航、東航、南航等14家航空公司與北京、上海、廣州等國內14家機場就如何攜手共同改進並進一步提升航班延誤後的旅客服務,如何打破資訊壁壘、實現互聯互通提升地面服務自助化水準等話題展開具體討論。2017年11月,中國民用機場協會和中國航空運輸協會簽署了合作框架協議。雙方表示將從多方面增進協同合作,包括舉辦機場與航空公司圓桌對話會等措施,為民航高品質發展發揮積極作用。從今年開始,中國航協將支援開展機場服務品質評價工作,加大航空公司評價力度,適當修訂調整與之相關的評價標準和程式方法。

  會議還發佈了兼具中國紅、中國雲紋、中國結等民族文化元素的大會LOGO,凝練地表達了中國機場業“同心連接世界,用心踐行真情服務”的共同理念。主辦方表示,在聽取各方意見後,此LOGO將作為中國機場服務大會的永久性標識。

  會上,國際機場協會(ACI)、國際航空運輸協會(IATA)發佈了全球航空業的發展趨勢,芬蘭機場、雪梨機場、東京成田機場、昆明機場、重慶機場、銀川機場等機場分享了其在服務領域方面取得的成功經驗。


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