5月30日，以 “品質服務、智慧啟航”為主題的第四屆中國機場服務大會亮相2019中國國際服務貿易交易會，標誌著中國機場服務與中國國際服務貿易融合接軌，走向更開放、國際化、高品質的發展階段。大會發佈了《2018年度中國民用機場服務品質評價報告》，伊寧機場、喀什機場、延吉朝陽川國際機場等9家機場獲評2018年度優秀機場，江蘇淮安機場、徐州觀音國際機場等6家機場獲得中國民用機場服務品質評價單項獎；部署了2019年度全國機場服務品質評價工作，並向全國236家運輸機場發出《中國機場餐飲服務“同城同質同價”倡議書》。民航局副局長董志毅出席會議並講話。

　　本屆大會由中國民用機場協會、商務部中國國際經濟技術交流中心主辦，中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運輸協會為特別支援單位。來自民航局、地區管理局、國際行業組織、國內外機場和航空公司、民航服務保障企業、民航科研院所等144家單位的領導及專家共450余人參加會議。

　　民用機場服務品質評價是對機場旅客服務、航空公司保障服務、行業標準符合性、機場放行正常和機場投訴處理情況等5個維度的360度全方位評價。2018年，我國共有32家年旅客吞吐量為100萬人次—200萬人次的機場參評，服務品質綜合得分為81.85分。總體看來，參評的32家機場2018年服務品質改進幅度明顯，航班正常性初見成效；用戶滿意程度較高，與行業標準符合性增強；紮實推進“無紙化”服務，提升智慧出行體驗。

　　董志毅在講話中表示，在全行業的共同努力下，去年以來，以航班正常性為主要內容的服務品質有了明顯提升，全國航班正常率達到80.13%，機場放行正常率達到82.49%，實現了航班總量與正常水準的雙增長。同時，民航局在全行業開展“服務品質體系建設專項行動”，航空旅客出行滿意度持續提升。據統計，全國千萬級以上機場已全面實現“無紙化”通關業務，“無紙化”乘機旅客達到2.25億人次；全國民航旅客投訴總量同比下降16.1%，機場服務滿意度同比提升1.9個百分點，機場服務品質得到進一步提升。

　　圍繞“踐行真情服務，大力提升機場服務品質，持續打造中國服務品牌”發言主題，董志毅強調，一要踐行真情服務，堅持“以人民為中心”，進一步找準機場服務工作定位。機場要堅持“以人民為中心”的發展原則和價值取向，認真貫徹落實民航局黨組提出的真情服務底線要求，把機場服務工作作為民航踐行“以人民為中心”原則的落腳點、作為實施機場發展戰略的著力點、作為衡量民航發展品質的評價點，真正用情服務旅客。二要抓實真情服務，攻堅服務品質重點，進一步解決好旅客關切的機場服務難題。真情服務重在落實落細，要積極回應群眾關切。機場業要圍繞解決好旅客關切的機場服務難點問題，切實改進服務工作。要堅守機場服務“主陣地”，落實好民航局提出的“九項便民措施”中與機場密切相關的工作；要打贏機場服務“主戰役”，狠抓“重點攻堅”，持續提升機場服務品質乃至民航整體運作品質；要勇當機場服務“排頭兵”，促使一線工作人員堅持“以人民為中心”，認真踐行“真情服務”要求，解決好旅客出行面臨的難點問題。三要致力品質提升，積極應用智慧技術，進一步昇華“中國服務”品牌價值。“中國服務”是推進民航高品質發展的應有之義，其核心內涵是以中國傳統文化精髓為依託，以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務體驗為表現形式，追求和諧共贏的人本服務。下一步，要運用智慧技術發現需求、激發需求，進一步優化“中國服務”供給改革，變“旅客想要什麼”為“機場能夠為旅客提供什麼”。要運用智慧技術改善體驗、豐富體驗，進一步優化“中國服務”人文內涵，在堅持科技以人為本便利旅客的同時，讓機場既有溫度、更有文化，尤其要樹立“廣告不一定大，而在於精；不一定艷，而在於美；不一定繁，而在於雅”的新的機場廣告文化，展示出具有文化特色的“中國服務”、中國風采。要運用智慧技術創造價值、提升價值，進一步優化“中國服務”價值體系，構建起中國民用機場的新型服務體系，使機場服務的整體品質和價值得到極大提升。

　　中國殘疾人聯合會副主席呂世明在講話中表示，長期以來，民航局對殘疾人航空運輸工作十分重視，採取了一系列人文關愛措施，殘疾人航空運輸工作取得顯著成效。建議民航進一步加大《殘疾人航空運輸管理辦法》實施力度並促進更好落實；進一步增加《航空法》中保障殘疾人航空運輸權益的內容和條款；繼續做好北京大興國際機場無障礙環境建設與服務，並加強科學研究，推進我國形成完整的機場無障礙建設標準體系和服務流程標準體系，進一步提升民航無障礙環境建設水準。

　　中國航空運輸協會理事長李軍在致辭中表示，要以人民幸福美好生活的要求引領服務，按照民航強國建設、民航高品質發展的要求審視運輸服務工作，增強人民群眾對民航服務的幸福感、獲得感和安全感；更好地踐行真情服務理念，讓真情服務更加深入人心、見諸行動、融入情感，從而獲得旅客信賴和稱讚；用系統思維研究運輸服務工作，堅持問題導向，解決不平衡不充分發展的矛盾，切實提升整體運輸服務水準；依託技術創新推進運輸服務，推進人工智慧、大數據、物聯網等與民航生産的深度融合；密切協同強化運輸服務保障，補齊民航發展和運作中的短板；增加運輸服務産品的文化內涵，以文化軟實力提升運輸服務的生命力和競爭力。

　　國家市場監督管理總局品質發展局局長黃國梁在致辭中表示，機場既是服務貿易的平臺，也是國際貿易的樞紐。機場服務既是服務業的重要內容，也是支撐服務業發展的重要平臺。建議用智慧手段創新推進機場服務品質提升，更好地運用技術創新去改進服務流程、保障安全；以機場為平臺開展“網際網路+”，實現航空公司、機場設施及城市管理等各方面協同和互動；將智慧管理與先進技術結合，以旅客為中心研究數據共用、流程改造的創新作法；在優化簡化機場服務標準的基礎上提供更加人性化服務，更好地滿足旅客出行需求。

　　中國民用機場協會理事長王瑞萍代表主辦方表示，經過智慧資訊技術的培育和催化，航空旅客消費心理、消費需求、消費習慣、消費行為發生了很大變化，智慧出行和智慧消費趨勢決定了機場服務的內容和方向，改變了機場服務的結構和方式，智慧服務已經成為民用機場對消費需求的主動回應和必然選擇。民用機場服務要努力踐行開放、創新、智慧、融合的發展理念，化解服務痛點，滿足消費需求，提升出行體驗，讓旅客充分享受民用機場高品質發展帶來的獲得感、幸福感。

　　會上，圍繞“高效協同 智慧出行”和“創新服務 品質發展”等話題，來自國際航協、慕尼黑機場和北大光華管理學院、香港國際航空學院、川航、新疆機場集團、鄭州機場、銀川機場、延吉機場的嘉賓發表了主旨演講，分享了其在服務領域的經驗，來自北京首都機場、上海機場集團、廣州白雲機場、深圳寶安機場、西部機場集團、重慶機場集團的嘉賓參與了話題互動與討論。

　　本次大會一改往屆單一會議形式，還舉辦了系列活動，包括航空公司、空管部門、民用機場圓桌對話會，航空公司、空管、機場三方聚焦高效協同和社會關注的航班正常等熱點問題，充分溝通交流，共促航空運輸高品質發展；舉辦了機場創新技術服務論壇，邀請國內外各界學者專家和供應商共同探討在新一代資訊技術引領下的“四型機場”建設；舉辦了新中國民用機場70週年發展成果展、“未來機場智慧啟航”主題展，集中展示新中國民用機場70年發展輝煌成就和“四型機場”建設成果。