9月1日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式開始施行。隨之同步實施的，還有《公共航空運輸旅客服務品質管理體系建設指南》（以下簡稱“《建設指南》”）。它首次對航空公司和機場的服務品質管理進行了系統性地規範和指導，成為落實落地新版客規的左膀右臂。

　　2015年，民航局正式提出“真情服務”工作要求，全行業就開啟了探索服務品質管理工作的征途。自2016年開始，連續6年開展服務品質提升專項行動，每年一個主題，一年一個臺階；2017年出臺《航班正常管理規定》，將航班正常和航班延誤後服務工作納入法制化軌道；2018年，出臺首部全面指導民航服務品質的綱領性文件——《關於進一步提升民航服務品質的指導意見》；2019年，開通12326民航服務品質監督電話，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案；2020年，無紙化便捷出行、行李全流程跟蹤等多項便民舉措取得顯著成效；2021年，新客規頒布實施，投訴、舉報、資訊備案等配套文件相繼出臺，搭建起了較完整的旅客服務品質管理框架……各類積極有益的探索都有效提升了服務管理能力，提高了旅客服務水準。

　　今天，民航已是社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對於航空出行的需求與日俱增，且多樣化、差異化趨勢明顯。新客規的出臺，通過明確各方權責關係，進一步提升了民航服務工作的法制化水準；《建設指南》的出臺，通過推動服務供給側改革，使有益的管理措施、管理經驗體系化、制度化，將有力地推進民航服務品質管理的規範化水準，同時也將成為行政機關履行服務品質監管職責的有效抓手。

　　建設好旅客服務品質管理體系，要堅持系統謀劃的原則。今年7月召開的全國民航年中工作會議，為下半年工作奠定了“系統觀念”的主基調。系統謀劃，要加強前瞻性思考，先行構建服務文化，塑造真情服務的強大基因。系統謀劃，要加強戰略性佈局，完善頂層設計，搭建起科學合理的組織架構。系統謀劃，要加強整體性推進，成立領導小組，制定實施計劃，有步驟地開展服務品質管理體系建設。一艘大船的航行離不開每一個齒輪、每一位水手的同步運作。不管是對服務文化的培育，還是對人力、資金和設施設備的投入，都是確保“大船”揚帆遠航的源動力。

　　建設好旅客服務品質管理體系，要堅持風險防控的理念。很多時候，發生旅客投訴、服務品質下滑、公司形象受損，都是源於企業對服務風險預判不足。要扭轉被動局面，就需要未雨綢繆，防患于未然，建立服務風險管控長效機制。服務品質管理體系的核心理念就是將“事後改進”轉變為“事前預防”，提高全員風險意識，從識別服務品質風險源，到開展分析評估，再到制定實施風險控制措施，切實為服務管理站好崗、放好哨。

　　建設好旅客服務品質管理體系，要堅持以人為本的初衷。人民群眾對美好出行的需求，就是民航不斷提升服務品質管理水準的燈塔。燈塔可以判斷方位，那就是“人民航空為人民”的定位，丈量距離旅客美好出行要求還有多遠；燈塔可以指引方向，將旅客滿意度和獲得感作為評價民航服務的關鍵指標，也把培養服務品質管理人才、全面發展人才作為推動民航服務發展的主要途徑；燈塔可以反照自身，通過對旅客需求、旅客投訴、輿情監測等的分析研究，為服務改進提供依據，不斷提升管理水準。

　　建設好旅客服務品質管理體系，要堅持改進創新的思路。服務理念需要創新，緊跟旅客日新月異的需求；服務産品需要創新，一證通關、定制餐食、機上WIFI等，都能夠樹立企業服務品牌；服務管理也需要創新，建立激勵機制，才能夠調動員工積極性，變被動為主動。創新還需要依靠新技術的應用，“十四五”期間，智慧民航建設是民航高品質發展的主線。注重新技術開發和應用、建立智慧化管理平臺、注重創新人才培養等等，讓技術為服務賦能。

　　今日提筆繪藍圖，明朝藍圖盡成真。希望在《建設指南》的指導下，各企業能夠早日建成系統、規範的服務品質管理體系，讓明天的民航出行圖景，更加值得期待。