5月13日，民航局召開民航航班正常和服務品質工作會暨雷雨季節運作保障工作部署會，總結2021年航班正常和服務工作經驗，研究部署今年航班正常和服務重點工作。民航局副局長呂爾學出席會議並講話。會議以線上線下結合的形式召開。

　　呂爾學指出，2021年，全行業認真貫徹落實黨中央國務院重大決策部署，按照民航局黨組對航班正常和服務工作的部署要求，切實貫徹“以人民為中心”的發展理念，踐行“真情服務”底線要求，以提升人民群眾對民航服務的安全感、獲得感和幸福感為目標，全面提升民航服務品質，取得了較好成效。具體表現在航班正常保持較高水準，旅客出行體驗持續改善，旅客權益得到更好保護，服務治理能力穩步提升。實踐證明，抓航班正常和服務工作的思路、舉措是行之有效的，要堅定信心，保持定力，繼續鞏固取得的成果。

　　呂爾學強調，雖然去年航班正常和服務工作取得了一定成績，但也存在一些薄弱環節，尤其是中國民航還面臨著航空安全、疫情防控、行業恢復等多重困難和壓力。因此，全行業要持續深入踐行“以人民為中心”的發展理念，認真貫徹落實民航局黨組工作部署和馮正霖局長指示要求，充分認識當前及今後一段時期的特殊性，清醒分析研判面臨的嚴峻形勢，正確處理好“三個關係”，牢牢掌握航班正常和服務工作的主動權。一是提高政治站位，嚴守安全底線，正確處理安全與正常、服務的關係。深入學習領會習近平總書記對民航安全工作的重要指示批示精神，深化對民航安全工作政治、經濟、社會、業務和文化“五個屬性”的認識，切實增強做好民航安全工作的責任感和使命感。在日常工作中，航班正常和服務必須服從安全，要在確保絕對安全的前提下，不斷提升航班正常率和服務品質。二是增強政治意識，細化責任落實，正確處理疫情防控與正常、服務的關係。始終牢記“國之大者”，堅持“外防輸入、內防反彈”總策略和“動態清零”總方針不動搖，按照“認真、科學、冷靜”的原則，嚴格落實疫情防控各項要求，最大程度保護人民生命安全和身體健康，最大限度減少疫情對經濟社會發展的影響，在符合疫情防控要求的前提下體現真情服務，展現民航擔當作為和服務創新能力。三是強化政治擔當，堅持穩字當頭，正確處理行業恢復發展與正常、服務的關係。對標對表馮正霖局長提出的“守底線、穩預期、強基礎、挖潛力、提質增效、創新業績”20字方針，充分考慮企業的經營困難局面，加快推動實施應急貸款、國內客運航班運作補貼等紓困政策，助力行業安全發展；鼓勵引導航空公司根據市場變化和旅客出行特點，靈活調整經營和服務策略，進一步創新服務産品，推進差異化服務，使航班正常和服務成為恢復生産的助推器；認真貫徹落實“五穩”要求，兼顧當前與長遠、應急與常態、近期效益與持續發展，“練內功、強基礎”，不斷完善民航服務政策，推進轉机資訊化功能升級，推動樞紐機場保障能力建設，開展航班正常和服務基礎性研究等，為行業全面恢復積蓄力量。

　　為進一步做好航班正常和服務工作，呂爾學要求，要突出規劃引領，打造“人享其行”的民航服務新生態。聚焦旅客關切，實現“我為群眾辦實事”常態化。今年，民航局出臺了第一個服務專項規劃，並確定了精準縮短航段時間、提升轉机服務便利性、減少航班臨時取消等6件辦實事清單。各單位要以規劃為引領，以改革創新為抓手，為旅客提供便捷隨心、健康安心、快樂舒心、溫暖貼心的“四心”服務，提升智慧出行新體驗。要深挖市場潛力，推動“干支通，全網聯”航空運輸服務網路落實落地。“干支通，全網聯”是今年民航工作會議確定的一項重點工作，要通過大力推進轉机旅客數字化平臺建設、全面推廣通程航班服務、持續推進“空鐵聯運”、“空地聯運”等各類方式，使更多群眾，特別是中小城市及偏遠地區群眾到享受航空出行的便利。

　　針對即將到來的雷雨季節航班保障工作，呂爾學最後強調，要強化協同聯動，保障雷雨季節航班運作順暢有序。壓實主體責任，強化紅線意識和底線思維，堅決防止超標準、超能力運作，確保運作安全平穩；堅持內部挖潛，通過空域優化、完善空域評估機制、推進智慧氣象建設等方式，創造良好運作環境；注重民航與軍方、運管委內部、運管委之間以及運作與服務之間的多方協同，形成處置工作合力。特別是要考慮企業經營壓力，各單位要在確保飛行安全的基礎上，積極採取有效措施，儘量滿足航空公司的經營需要，做到“應飛盡飛”。

　　據悉，2021年，全年航班正常率達到88%；234家機場實現“無紙化”便捷出行，29家機場實現身份證一證通行，66家機場應用人臉識別技術；全國40家千萬級機場開通“易安檢”服務，安檢通行效率平均提高30%；33家機場、37家航空公司實現了行李全流程跟蹤；21個機場開展“空鐵聯運”；29家航空公司推出定制餐食；累計為人體捐獻器官航空運輸開通綠色通道9000余次；12326民航服務品質監督電話國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，投訴回復規範率達到90%以上。

　　會上，民航華北地區、西北地區管理局，大興機場，國航，川航等11家單位圍繞民航航班正常和服務品質工作介紹經驗與做法。中央空管委辦公室、空軍參謀部相關負責同志，民航局各司局，民航局空管局，民航各地區管理局、監管局、空管局，國內航空公司和機場，部分民航局直屬事業單位、中國航信、行業協會，以及飛友科技相關負責人分別線上上線下參加會議。與往年相比，此次視頻會議參加人數顯著增加，會議累計直播觀看客戶端2807個。