9月15日，為認真貫徹落實中央巡視整改部署要求，按照民航局黨組工作部署，民航局副局長呂爾學帶隊前往中國民航科學技術研究院（以下簡稱“航科院”），專題調研督導民航消費者權益保護工作。

　　呂爾學現場調研了建設中的12326（民航服務品質監督電話）呼叫大廳，全面了解大廳資金投入、設施設備建設等情況，並來到民航局消費者事務中心，實地調研12326坐席工作情況，詳細了解民航服務品質監督電話、民航服務品質監督平臺的工作流程、人員安排、智慧化建設、運作數據等。

　　在現場召開的調研督導座談會上，航科院彙報了民航局消費者事務中心建設運作及旅客投訴管理工作，民航局黨組派駐院紀檢組彙報了對12326紀檢監督工作，與會單位圍繞黨建紀檢、人力資源、經費保障、業務管理等方面對中心未來發展進行研討。呂爾學表示，目前，12326民航服務品質監督電話、民航服務品質監督平臺已成為民航行業聽民聲、察民情、解民憂、暖民心的重要渠道，在搜尋服務問題、了解市場動態、提升行業形象等方面發揮了重要作用，要進一步堅定信心、切實增強恒心、全面提升決心，做好投訴管理工作。圍繞加強民航局消費者事務中心建設、做好旅客投訴管理工作，呂爾學提出五點工作要求。一是統一思想認識，壓實巡視整改責任。要認真學習貫徹習近平總書記重要講話精神，切實把思想統一到中央巡視整改要求上來，強化擔當作為，聚焦“三新一高”，把自己擺進去、把職責擺進去、把工作擺進去，抓好責任落實，以巡視整改推動投訴管理能力的提升，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。二是堅持黨建引領，切實提高政治站位。要充分認識投訴工作的重要政治屬性，把投訴工作當作最重要的政治工作之一來抓；同時強化紀檢監督作用，做到履職盡責，以高度的責任感和使命感，做好投訴管理工作。三是突出公益屬性，明確中心職責定位。要對確定中心公益屬性及配套的績效考核標準進行研究，強化“投訴”這一主責主業。四是加強隊伍建設，提升中心業務能力。要著力加強中心班子建設和隊伍建設，吸納外部新鮮血液優化中心班子隊伍，持續保持對投訴工作的新鮮感，並根據實際需求將核心人力資源向投訴工作傾斜。五是創新工作思路、完善投訴工作機制。要眼睛向內，切實完善內部管理機制，不斷創新投訴工作思路，在做好調解工作的同時聚焦有效投訴；要採取有效措施、出臺實招硬招，形成投訴處理管理閉環，督促企業嚴格落實服務工作主體責任；還要加強大數據應用，深入分析投訴、舉報、諮詢等各類數據，完善民航服務品質監督平臺各項功能、進一步提升技術支援能力。

　　民航局財務司、人教司、運輸司、政工辦，航科院相關負責同志參加調研。

　　呂爾學實地調研12326坐席工作情況

　　調研督導座談會現場