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“民航服務規劃實施年”主題活動取得顯著成效

  2022年“民航服務規劃實施年”主題活動取得顯著成效,民航各單位統籌推進各項重點任務,民航服務水準得到有效提升。

  為推進民航服務規劃順利實施,推動民航服務工作高品質發展,提高服務治理能力和水準,著力打造以“真情服務”為內核的“中國服務”品牌,去年5月1日至12月31日,民航局開展“民航服務規劃實施年”主題活動,並制定主題活動任務分解表,明確58項重點任務,細化各項任務的責任部門。民航各單位高度重視、認真組織、共同努力,主題活動成效顯著,主要體現在“我為群眾辦實事”有效推進、航班正常管理能力進一步提升、“人享其行”的智慧出行服務持續推廣、民航服務品質治理能力建設更加完善、民航服務品牌産品更加豐富等方面。

  在“我為群眾辦實事”方面,有效縮短航段時間,航班長時間提前入境情況顯著減少;搭建 “通程航班服務管理平臺”和“民航轉机旅客服務平臺”,發佈《民航旅客轉机便利化實施指南(第二版)》,轉机服務更加便利;開展航班臨時取消專項治理,24小時內臨時取消航班明顯減少;開展縮短航班截載時間工作,地面服務保障流程不斷優化;進一步推廣行李門到門和機場外賣餐食服務,旅客出行滿意度持續提升。

  在航班正常管理方面,民航各單位始終堅持航班正常是“真情服務”的核心,切實加大科技創新力度,有效推進協同運作,著力解決影響航班運作的制約因素,應對極端天氣能力進一步提升,航班正常監管能力持續增強。2022年全國航班正常率為94.98%,連續五年達到80%以上。

  在智慧出行服務方面,持續推廣“人享其行”,2022年底,全國251個機場實現了國內航班無紙化便捷出行,全國41家大型機場開放79條“易安檢”通道,持續推進空鐵聯運項目,為旅客提供“便捷隨心”的出行服務;啟動機場航廈無接觸建設指南文件編制工作,積極營造安全的出行環境,研究建立旅客應急救護綠色通道,為旅客提供“健康安心”的出行服務;提供定制化點餐服務,拓展行李全流程跟蹤應用範圍,航廈和客艙環境不斷優化,為旅客提供“快樂舒心”的出行服務;優化旅客遠機位登離機服務,積極推進首乘服務,為旅客提供“溫暖貼心”的出行服務。

  在服務品質治理能力建設方面,運用“單獨檢查+雙隨機檢查”、“現場檢查+遠端監察”相結合等模式,不斷提升監管效率;進一步優化投訴處理流程,有效發揮投訴監督作用;積極開展服務技能大賽、職工服務能力提升行動等,激發企業內生動力;推進服務品質管理體系建設,努力提升服務品質管理水準。

  在豐富服務品牌産品方面,民航局成立服務品牌建設項目組,研究制定民航服務品牌評估體系和評價標準。各航空公司、機場聚焦旅客需求,並結合自身特色,積極打造便捷出行、文化體驗、人文關愛等方面的服務品牌,有效提升企業品牌形象。

  提升民航服務品質是助力實現“人享其行、物暢其流”交通強國目標的重要舉措。民航局要求各單位提高政治站位、樹立大局意識,認真總結前期工作經驗,積極採取有效措施,不斷完善服務品質管理體系,持續提升民航服務品質。


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