第29屆北京奧運會和殘奧會已經完美謝幕，作為奧運航空合作夥伴，中國國際航空股份有限公司圓滿完成了各項航空運輸保障任務，得到了奧運大家庭成員的高度評價，同時國航的服務品質也得到大幅提升。

    據了解，在從2008年7月1日至8月25日的奧運會保障期間，國航共保障涉奧航班4992班，其中進港航班2456班，出港航班2536班；專機和政府要客包機180班，公務機166架次；運送奧運大家庭成員50908人次，保障涉奧行李70297件；運送涉奧貨物2592件，共計122噸。在從8月26日至9月20日的殘奧會保障期間，國航共保障涉奧航班1673班，其中殘奧進港航班761班，殘奧出港航班912班；殘奧專機5班，殘奧包機14班，殘奧公務機4班；保障殘奧普通行李18549件，殘奧輪椅行李1495件，殘奧異型行李604件，殘奧槍彈行李150件。這一系列數字的背後,凝聚的是國航人為成功完成奧運保障所付出的心血和努力,日前本報記者專門採訪了國航黨委書記譚植洪。

    記者：國航作為2008年北京奧運會合作夥伴，在航空運輸保障上提供了哪些優質服務？

    譚植洪：2008年北京奧運會和殘奧會的航空運輸保障任務，是國航有史以來承擔的規模最大、難度最大、影響程度最廣，同時也是最為光榮的一項任務,所以國航成立了專門的機構積極推進奧運保障工作。我們結合行業特點，把工作重點放在安全、快捷、舒適和創一流服務上。具體説就是嚴格適航標準，嚴格操作規程，確保航空安全；保障流程順暢，乘機手續便捷，大面積航班延誤處置效率更高；優化服務環境，提升服務能力，打造和諧旅程。

    在保證航班正點方面，國航努力提升正常率，降低長時間（4小時以上）延誤航班數量，如果航班延誤，無論何種原因，國航都會做好延誤航班旅客的安置工作。國航成功應對了惡劣天氣造成的影響,做好了兩次颱風和多次雷雨天氣條件下航班安全、正常運作保障，保證了運作安全和快速恢復航班正常。

    在票務方面，國航要求7月至9月國內航班一律不得超售，確保每位訂座旅客都能按計劃出行。國航的電話銷售服務中心，也自7月14日開通了奧運服務熱線，成立了奧運服務組，為奧運大家庭成員提供了重點服務。

    在行李、貨物運輸保障方面，國航實施了對行李和貨物的收運、分揀、裝卸、提取全過程的有效監控，確保旅客和貨主的財産安全。部分涉奧航站對涉奧特殊物品，如興奮劑檢測尿樣的運輸保障工作得到了奧組委的高度評價。

    在服務方面，國航從服務形象、語言、流程、監督機制等方面均採取了措施。另外,除了普通的志願者服務外,國航在機場還專門成立了一支50人組成的“志願服務團隊”， 負責協助奧運包機進、出港的語言支援、行李查詢和小語種翻譯工作。

    為了提高服務品質，國航從硬體投入到軟體提升都進行了全面努力。在硬體上實現全方位升級。從3月26日與星空聯盟的成員公司一起轉首都機場新航廈運作後，國航轉机更為方便，設施更加完善，同時保證了國航奧運航班接近百分之百的靠橋率；國航還投資6.88億元改造國際長航線寬體飛機兩艙座椅，斥資5.68億元採購了大量地面設備，地面特種車輛及常規車輛採購超過千輛，以便於更好地服務奧運。為保障兩個奧運同樣精彩，特別是滿足殘奧會的服務，國航增加機上窄體輪椅100部和普通輪椅120部，還推出了機上醫用氧氣使用、導盲犬上機、槍支彈藥、異型行李、機上輪椅使用、危險品運輸等特殊服務政策，方便奧運大家庭成員。在軟體提升上，國航全方位地進行了奧運行銷及服務培訓，培訓內容包括奧運基礎知識、奧運規劃、英語、手語、禮儀、殘奧服務技能、專項業務技能及奧運志願者培訓等，累計組織相關奧運培訓數超過百次，累計培訓員工超過3萬人次。這些都為我們服務好奧運大家庭成員創造了條件。

    記者：國航是如何完成境內外火炬接力運輸任務的？

    譚植洪：2008年4月1日至5月3日，國航執行了火炬境外傳遞包機任務，單機在外連續飛行時間最長，達33天；執行飛行任務地域最廣，飛越六大洲、四大洋，跨越天山、落基山脈、乞立馬扎羅山等著名高峰；飛行距離最遠，近97000公里，可環繞地球兩周半；起降機場最多，境外機場達25個；飛越國家和地區最多，達48個；保障規格最高，按最高級別重要專機保障；動員保障力量最多，國航25個境外營業部投入重要力量進行保障和協調，幾乎涉及國航所有駐外營業部。最突出的一點是保障難度最大，許多工作無先例可循：國航經過週密考察、科學研判，為聖火傳遞線路的最終確定提供了充分而可靠的依據；克服奧組委代表團日程變化多、人員變動大的困難，協調辦理護照、簽證、飛行許可、票務、行李、快速通道等各種相關手續，經特別批准，飛機搭載火種飛越了許多特殊地區、特殊航線。

    5月6日至8月5日，國航執行火炬境內傳遞包機任務，歷時3個月，運作29個航段、45個起降機場，飛抵國內的38個城市，總飛行距離約17000公里。保障地點多，涉及範圍廣，自然條件和社會環境複雜，保障環節多，運輸不連貫，時間跨度長，任務計劃變動頻繁，高密度執行高原機場飛行任務，對飛機可靠性和飛行技術提出嚴峻挑戰。國航運輸保障團隊以高度的責任心、高超的駕駛技術和高水準的保障能力，克服了拉薩、格爾木、西寧、麗江、香格里拉、昆明等機場的高原反應和起降難度，頂住了喀什、運城、嘉峪關、南充、赤峰、延安等小機場的保障壓力，出色完成了任務。

    記者：除了常規運輸，國航針對奧運大家庭成員還提供了哪些個性化的服務？

    譚植洪：國航在2006年就為北京奧組委、國際奧會的官員提供從諮詢到售票環節的所有服務；奧運期間，在奧運村、媒體村等地設立4個售票櫃檯，直接為各國運動員、官員提供近距離購票、諮詢服務，為方便奧運大家庭成員的便捷出行，還在奧運村設立8個值機櫃檯，辦理值機手續、行李托運等業務。同時出臺了奧運大家庭人員同等艙位免費改期及增加免費行李額政策。

    我們推出了“紫金茗香”茶文化與“空中酒廊”酒文化休閒之旅服務，京腔京韻、寓意著“福、祿、壽、喜、富、貴、吉、祥”8種美好願望的傳統美食，“京八樣”糕點、老北京風味的全聚德烤鴨、炸醬面都登上了航班；兩艙的甜品以運動元素裝飾；針對運動員飲食的特點和要求，特別為奧運專包機制定了建議餐譜，來滿足不同客戶自由選擇的需求。另外，我們還組織華北地區、瀋陽、青島、上海等地700余家核心代理簽訂了《國航客運銷售代理人奧運（殘奧）服務承諾書》，保證分賽場和備降場所在地的優質服務。對奧運大家庭成員，國航從問訊、售票、值機、登機、客艙服務、行李服務、運動器材和貨物運輸等各個服務環節實行一條龍全過程優質服務。

    記者：奧運結束後國航還將如何進一步提升服務品質？

    譚植洪：國航的“金牌服務”不會隨著奧運的結束而結束，借奧運會契機，我們會不斷提升服務品質。目前，我們的各一線運作保障部門已經著手進一步改進工作。比如在空中服務方面，我們針對客艙廣播、中英文語言溝通、客艙清潔、機上娛樂等服務中的弱點廣泛開展工作， 制定了安全、正常、優質服務檢查單制度，明確了責任單位、責任人和具體實施目標。我們的乘務員職業形象工程、外籍乘務員培訓、機上娛樂系統升級、特色餐飲服務、主題航班活動等，都將有力促進空中服務的星級跨越。再如我們加大力度開展英語工程，通過分批送飛行、乘務等業務人員到外國語學院脫産學習或日常培訓等方式，努力解決語言短板。還有以客戶體驗為中心、全面貫徹“四心”服務理念的“客戶體驗”的全員培訓等，都將促進我們服務品質的持續提升。另外，奧運期間我們增加的各種地面服務設施和設備，在奧運結束後仍然會用於旅客的服務，而且隨著員工使用的日益熟練，它們會發揮更大作用。