2009年4月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴153件,其中有效投訴37件，無效投訴116件。37件有效投訴中包括國內航空公司24件, 國外航空公司1件，機場2件，航空運輸銷售代理企業10件。有效投訴與去年同期（55件）相比減少18件，與上月（43件）相比減少6件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴24件，航班問題12件，佔50%；行李運輸5件，佔20.83%；預定、票務、登機3件，佔12.5%；旅客服務2件，佔8.33%；綜合1件，佔4.17%；票價1件，佔4.17%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
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1 |
航班問題 |
取消 |
7 |
12 |
50 |
|
延誤 |
3 |
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|
航班時刻 |
1 |
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|
資訊不能令人滿意 |
1 |
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2 |
行李運輸 |
延誤 |
1 |
5 |
20.83 |
|
丟失 |
1 |
||||
|
破損 |
3 |
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|
3 |
預定、票務、登機 |
資訊不能令人滿意 |
2 |
3 |
12.5 |
|
售票預定錯誤 |
1 |
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4 |
旅客服務 |
設備不足 |
1 |
2 |
8.33 |
|
不滿意食品服務 |
1 |
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|
5 |
票價 |
不能令人滿意資訊 |
1 |
4.17 |
|
|
6 |
綜合 |
常旅客計劃 |
1 |
4.17 |
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合計 |
24 |
100 |
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2、國內航空公司的投訴率統計
本月24家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一三（0.013‰0）。
序號 單 位 投訴件數 旅客運輸量 投訴率（‰0） （萬人次） 1 鯤鵬航空公司 1 4.7 0.213 2 西部航空公司 1 8.23 0.122 3 南方航空公司 15 437.86 0.034 4 春秋航空公司 1 34.88 0.029 5 東方航空公司 5 377.55 0.013 6 國際航空公司 1 325.26 0.003 7 海南航空公司 0 140.33 0 8 深圳航空公司 0 119.09 0 9 上海航空公司 0 90.94 0 10 廈門航空公司 0 90.04 0 11 四川航空公司 0 71.62 0 12 山東航空公司 0 50.61 0 13 金鹿航空公司 0 20.33 0 14 大新華快運公司 0 20.09 0 15 吉祥航空公司 0 19.65 0 16 祥鵬航空公司 0 19.21 0 17 聯合航空公司 0 12.34 0 18 重慶航空公司 0 9.97 0 19 奧凱航空公司 0 9.77 0 20 鷹聯航空公司 0 5.8 0 21 大新華航空公司 0 5.66 0 22 昆明航空公司 0 4.74 0 23 華夏航空公司 0 2.5 0 24 東北航空公司 0 2.16 0 合計 24 1883.35 0.013
本月對國外航空公司的有效投訴1件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
荷蘭皇家航空公司 |
1 |
航班取消 |
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合 計 |
1 |
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二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
重慶江北國際機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
2 |
瀋陽桃仙國際機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
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合 計 |
2 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴10件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
均瑤集團航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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2 |
上海不夜城國際旅行社有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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3 |
西安京旅機票代理有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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4 |
新疆新世紀航空服務有有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
5 |
烏魯木齊順馳航空售票票服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
北京無限訊奇資訊技術有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
北京天賜成航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
上海金燕航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
廣州三合商旅服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
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10 |
北京華北汽貿航空服務中心 |
1 |
欺詐行為 |
|
合 計 |
10 |
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中國民用航空局
二00九年五月三十一日
附件：
