2009年3月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴169件,其中有效投訴43件，無效投訴126件。43件有效投訴中包括國內航空公司28件,機場2件，航空運輸銷售代理企業13件。有效投訴與去年同期（22件）相比增加21件，與上月（33件）相比增加10件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴28件，行李運輸8件，佔28.57%；預定、票務、登機8件，佔28.57%；航班問題6件，佔21.43%；旅客服務5件，佔17.86%；綜合1件，佔3.57%。
|
序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李運輸 |
延誤 |
2 |
8 |
28.57 |
|
丟失 |
3 |
||||
|
破損 |
3 |
||||
|
2 |
預定、票務、登機 |
售票、定座差錯 |
6 |
8 |
28.57 |
|
資訊不能令人滿意 |
1 |
||||
|
拒絕出售機票 |
1 |
||||
|
3 |
航班問題 |
取消 |
2 |
6 |
21.43 |
|
延誤 |
4 |
||||
|
4 |
旅客服務 |
不滿意空中服務 |
1 |
5 |
17.86 |
|
不滿意食品服務 |
1 |
||||
|
態度惡劣 |
1 |
||||
|
其他 |
2 |
||||
|
5 |
綜合 |
貨運問題 |
1 |
1 |
3.57 |
|
合計 |
28 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一六（0.016‰0）。
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
廣州白雲國際機場 |
1 |
安全檢查 |
|
2 |
黑河機場 |
1 |
貨運 |
|
合 計 |
2 |
||
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴13件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京天益遊航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
北京凱迅航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海普匯航空技術有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
樂清市天雄航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
北京平安世紀航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
6 |
上海差旅通旅遊諮詢有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
陜西雙豐旅遊有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
大連航宇客貨代理服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
北京金源全航空旅遊服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
10 |
北京華夏航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
11 |
上海普匯航空技術有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
12 |
攜程旅行社 |
1 |
簽改退票 |
|
13 |
成都天航航空代理有限責任公司 |
1 |
售後服務 |
|
合 計 |
13 |
||
中國民用航空局
二〇〇九年四月二十七日
|
序號 |
單 位 |
投訴件數 |
旅客運輸量 |
投訴率（‰0） |
|
（萬人次） |
||||
|
1 |
東北航空公司 |
1 |
1.89 |
0.529 |
|
2 |
華夏航空公司 |
1 |
2.24 |
0.446 |
|
3 |
鯤鵬航空公司 |
1 |
3.75 |
0.267 |
|
4 |
上海航空公司 |
2 |
82.64 |
0.024 |
|
5 |
南方航空公司 |
10 |
422.6 |
0.024 |
|
6 |
山東航空公司 |
1 |
47.23 |
0.021 |
|
7 |
國際航空公司 |
6 |
318.55 |
0.019 |
|
8 |
東方航空公司 |
5 |
362.07 |
0.014 |
|
9 |
海南航空公司 |
1 |
130.02 |
0.008 |
|
10 |
深圳航空公司 |
0 |
119.19 |
0 |
|
11 |
廈門航空公司 |
0 |
86.98 |
0 |
|
12 |
四川航空公司 |
0 |
67.51 |
0 |
|
13 |
春秋航空公司 |
0 |
31.03 |
0 |
|
14 |
大新華快運公司 |
0 |
18.47 |
0 |
|
15 |
祥鵬航空公司 |
0 |
18.37 |
0 |
|
16 |
吉祥航空公司 |
0 |
18.29 |
0 |
|
17 |
金鹿航空公司 |
0 |
18.06 |
0 |
|
18 |
聯合航空公司 |
0 |
11.21 |
0 |
|
19 |
奧凱航空公司 |
0 |
9.64 |
0 |
|
20 |
重慶航空公司 |
0 |
8.88 |
0 |
|
21 |
西部航空公司 |
0 |
7.99 |
0 |
|
22 |
東星航空公司 |
0 |
7.26 |
0 |
|
23 |
大新華航空公司 |
0 |
5.34 |
0 |
|
24 |
鷹聯航空公司 |
0 |
4.02 |
0 |
|
25 |
昆明航空公司 |
0 |
1.18 |
0 |
|
合計 |
28 |
1804.41 |
0.016 |
|
附件：
