2009年2月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴184件,其中有效投訴33件，無效投訴151件。33件有效投訴中包括國內航空公司22件,機場2件，航空運輸銷售代理企業9件。有效投訴與去年同期（38件）相比減少5件，與上月（34件）相比減少1件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴22件，行李運輸10件，佔45.45%；航班問題6件，佔27.27%；預定、票務、登機3件，佔13.64%；旅客服務3件，佔13.64%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
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1 |
行李運輸 |
延誤 |
3 |
10 |
45.45 |
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丟失 |
2 |
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|
破損 |
5 |
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2 |
航班問題 |
取消 |
1 |
6 |
27.27 |
|
延誤 |
3 |
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|
更換飛機 |
1 |
||||
|
其他 |
1 |
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3 |
預定、票務、登機 |
售票、定座差錯 |
1 |
3 |
13.64 |
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資訊不能令人滿意 |
1 |
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|
其他 |
1 |
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|
4 |
旅客服務 |
不滿意空中服務 |
1 |
3 |
13.64 |
|
態度惡劣 |
1 |
||||
|
旅客服務操作差錯 |
1 |
||||
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合計 |
22 |
100 |
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2、國內航空公司的投訴率統計
本月22家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一三（0.013‰0）。
序號 單 位 投訴件數 旅客運輸量 投訴率‰0 （萬人次） 1 鯤鵬航空公司 1 4.42 0.226 2 大新華快運公司 1 15.65 0.064 3 山東航空公司 2 44.6 0.045 4 深圳航空公司 3 113.22 0.026 5 南方航空公司 9 409.01 0.022 6 上海航空公司 1 74.98 0.013 7 國際航空公司 3 307 0.010 8 東方航空公司 2 323.73 0.006 9 海南航空公司 0 125.72 0 10 廈門航空公司 0 82.41 0 11 四川航空公司 0 62.15 0 12 春秋航空公司 0 28.92 0 13 祥鵬航空公司 0 17.23 0 14 金鹿航空公司 0 16.6 0 15 吉祥航空公司 0 16.26 0 16 東星航空公司 0 14.28 0 17 聯合航空公司 0 10.46 0 18 重慶航空公司 0 8.13 0 19 西部航空公司 0 8.04 0 20 奧凱航空公司 0 6.21 0 21 大新華航空公司 0 5.05 0 22 鷹聯航空公司 0 3.5 0 23 華夏航空公司 0 2.24 0 24 東北航空公司 0 1.99 0 合計 22 1701.82 0.013
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
深圳寶安機場 |
1 |
安全檢查 |
|
2 |
無錫碩放機場 |
1 |
引導標誌 |
|
合 計 |
2 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴9件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
北京仟九州航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
上海軍利航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
銀川天和票務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
齊齊哈爾華鑫商旅有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
票行天下航空服務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
6 |
北京新隆航空機票代理公司
|
1 |
欺詐行為 |
|
7 |
北京愛特博旅運服務有限公司 |
1 |
欺詐行為 |
|
8 |
掌上通航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
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9 |
北京中天世紀服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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合 計 |
9 |
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中國民用航空局
二00九年三月十九日
附件：
