2009年1月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴107件,其中有效投訴34件，無效投訴73件。34件有效投訴中包括國內航空公司23件,機場4件，航空運輸銷售代理企業7件。有效投訴與去年同期（45件）相比減少11件，與上月（31件）相比增加3件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴23件，航班問題9件，佔39.13%；行李運輸8件，佔34.78%；預定、票務、登機5件，佔21.74%；綜合1件，佔4.35%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
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1 |
航班問題 |
取消 |
4 |
9 |
39.13 |
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延誤 |
3 |
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聯程錯誤 |
1 |
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資訊不令人滿意 |
1 |
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2 |
行李運輸 |
延誤 |
6 |
8 |
34.78 |
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丟失 |
1 |
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|
內物損壞 |
1 |
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3 |
預定、票務、登機 |
簽轉 |
3 |
5 |
21.74 |
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售票、預訂錯誤 |
1 |
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拒絕旅客登機 |
1 |
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4 |
綜合 |
貨物 |
1 |
4.35 |
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合計 |
23 |
100 |
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2、國內航空公司的投訴率統計
本月24家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一三（0.013‰0）。
單 位 投訴件數 旅客運輸量 投訴率‰0 （萬人次） 1 鯤鵬航空公司 1 4.5 0.222 2 大新華快運公司 3 16.63 0.180 3 東星航空公司 1 14.89 0.067 4 春秋航空公司 1 31.44 0.032 5 國際航空公司 10 321.46 0.031 6 山東航空公司 1 44.63 0.022 7 上海航空公司 1 77.86 0.013 8 南方航空公司 4 426.22 0.009 9 深圳航空公司 1 114.38 0.009 10 東方航空公司 0 321.46 0 11 海南航空公司 0 132.14 0 12 廈門航空公司 0 82.79 0 13 四川航空公司 0 66.8 0 14 吉祥航空公司 0 17.21 0 15 金鹿航空公司 0 16.53 0 16 祥鵬航空公司 0 16.41 0 17 聯合航空公司 0 10.99 0 18 重慶航空公司 0 8.94 0 19 西部航空公司 0 8.79 0 20 大新華航空公司 0 5.18 0 21 鷹聯航空公司 0 3.36 0 22 華夏航空公司 0 2.59 0 23 東北航空公司 0 1.99 0 24 奧凱航空公司 0 0.39 0 合計 23 1747.57 0.013
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴4件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
瀋陽桃仙機場 |
1 |
購物和餐飲服務 |
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2 |
首都國際機場 |
1 |
候機環境與秩序 |
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3 |
昆明巫家壩機場 |
1 |
行李交運 |
|
4 |
太原武宿機場 |
1 |
安全檢查 |
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合 計 |
4 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴7件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
廣州緯航經濟發展有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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2 |
重慶西南航空客運銷售有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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3 |
北京黃金假日旅遊網 |
1 |
簽改退票 |
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4 |
西安天翼航空旅遊服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
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5 |
瀋陽佳辰航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
6 |
廣州市龍遊仙蹤旅行社 |
1 |
售票服務 |
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7 |
上海不夜城旅行社 |
1 |
欺詐行為 |
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合 計 |
7 |
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中國民用航空局
二00九年三月十六日
附件：
