2008年11月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴177件,其中有效投訴38件，無效投訴139件。38件有效投訴中包括國內航空公司26件,航空運輸銷售代理企業7件,國外航空公司5件,有效投訴與去年同期（39件）相比減少1件，與上月（38件）持平。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴26件，行李運輸差錯17件，佔65.38%；航班不正常服務6件，佔23.08%；辦理乘機手續2件，佔7.69%；航班資訊1件，佔3.85%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
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1 |
行李運輸 |
延誤 |
3 |
17 |
65.38 |
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破損 |
9 |
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丟失 |
5 |
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2 |
航班不正常服務 |
6 |
23.08 |
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|
3 |
辦理乘機手續 |
2 |
7.69 |
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4 |
航班資訊 |
1 |
3.85 |
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合計 |
26 |
100 |
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2、國內航空公司的投訴率統計
本月23家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一六（0.016‰0）。
序號 單 位 投訴件數 旅客運輸量 投訴率（‰0） （萬人次） 大新華快運公司 2 14.88 0.134 2 春秋航空公司 1 24.71 0.040 3 海南航空公司 4 121.67 0.033 4 深圳航空公司 3 106.48 0.028 5 南方航空公司 8 408.35 0.020 6 國際航空公司 5 290.31 0.017 7 上海航空公司 1 72.52 0.014 8 東方航空公司 2 323.78 0.006 9 廈門航空公司 0 82.97 0 10 四川航空公司 0 56.49 0 11 山東航空公司 0 46.29 0 12 祥鵬航空公司 0 17.17 0 13 金鹿航空公司 0 15.98 0 14 東星航空公司 0 14.83 0 15 吉祥航空公司 0 14.2 0 16 聯合航空公司 0 9.56 0 17 奧凱航空公司 0 8.29 0 18 西部航空公司 0 6.63 0 19 鷹聯航空公司 0 5.53 0 20 大新華航空公司 0 5.31 0 21 鯤鵬航空公司 0 2.09 0 22 華夏航空公司 0 2.08 0 23 東北航空公司 0 1.88 0 合計 26 1651.99 0.016
3、國外航空公司的投訴統計
本月對國外航空公司的有效投訴5件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
俄羅斯航空公司 |
2 |
行李運輸丟失 |
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2 |
肯亞航空公司 |
1 |
行李運輸丟失 |
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3 |
衣索比亞航空公司 |
1 |
行李運輸破損 |
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4 |
阿聯酋航空公司 |
1 |
航班不正常服務 |
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合 計 |
5 |
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二、對機場的投訴情況
本月未發生對機場的有效投訴。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴7件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京凱迅航空服務有限公司 |
2 |
簽改退票 |
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2 |
北京神舟國旅有限公司泛利分公司 |
1 |
簽改退票 |
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3 |
青島民航客運銷售有限公司機場處 |
1 |
簽改退票 |
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4 |
上海山水航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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5 |
深圳市特航航空商務服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
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6 |
長春捷安達航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
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合 計 |
7 |
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中國民用航空局
二〇〇八年十二月三十一日
附件：
