2008年2月航空運輸消費者投訴情況通報

　　2008年2月，中國民用航空局運輸司、各地區管理局、中國民用航空局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴118件,其中有效投訴38件，無效投訴80件。38件有效投訴中包括國內航空公司33件,機場1件,航空運輸銷售代理企業2件，外國航空公司2件。有效投訴與去年同期（16件）相比增加22件，與上月（45件）相比減少7件。此外,在今年年初，我國南方部分地區遭遇雨雪冰凍災害天氣侵襲期間，中國民用航空局消費者事務中心受理旅客反映有關情況472件，均已得到妥善解決。現將本月投訴情況通報如下：

　　一、對航空公司的投訴情況
　　1、投訴類型及比例
　　本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴33件，航班不正常服務11件，佔33.33%；行李運輸差錯8件，佔24.24%；航班資訊5件，佔15.15%；售票差錯3件，佔9.09%；貨運差錯1件，佔3.03%；其他5件，佔15.15%。

序號	投訴類型		投訴件數		比例（%）
1	航班不正常服務		11		33.33
3	行李運輸	延誤	3	8	24.24
		丟失	3
		破損	2
5	航班資訊		5		15.15
2	售票差錯		3		9.09
4	貨運延誤		1		3.03
6	其他		5		15.15
合計			33		100

　　2、國內航空公司的投訴率統計
　　本月23家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零二二（0.022‰0）。

序號	單　位	投訴件數	旅客運輸量	投訴率（‰0）
序號	單　位	投訴件數	（萬人次）	投訴率（‰0）
1	東星航空公司	1	9.86	0.101
2	金鹿航空公司	1	10.8	0.093
3	國際航空公司	11	272.49	0.040
4	南方航空公司	12	386.51	0.031
5	東方航空公司	7	289.58	0.024
6	海南航空公司	1	120.77	0.008
7	深圳航空公司	0	82.44	0
8	廈門航空公司	0	77.04	0
9	上海航空公司	0	66.1	0
10	四川航空公司	0	53.56	0
11	山東航空公司	0	41.42	0
12	春秋航空公司	0	22.91	0
13	祥鵬航空公司	0	11.49	0
14	吉祥航空公司	0	10.24	0
15	聯合航空公司	0	9.2	0
16	大新華快運公司	0	8.08	0
17	奧凱航空公司	0	7.58	0
18	西部航空公司	0	6.43	0
19	鷹聯航空公司	0	6.21	0
20	大新華航空公司	0	4.55	0
21	華夏航空公司	0	2.45	0
22	鯤鵬航空公司	0	1.54	0
23	東北航空公司	0	1.23	0
合計		33	1502.48	0.022

　　3、外國航空公司的投訴率統計

　　本月對國外航空公司的有效投訴2件。

序號	航空公司名稱	投訴件數	投訴類型
1	美國聯合航空公司	1	航班不正常服務
		1	行李運輸丟失
合　計		2

　　二、對機場的投訴情況

　　本月對機場的有效投訴1件。

序號	機場名稱	投訴件數	投訴類型
1	福州長樂機場	1	餐飲價格
合　計		1

　　三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
　　本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴2件。

序號	航空運輸銷售代理企業名稱	投訴件數	投訴類型
1	廣州三力航空服務有限公司	1	售票差錯
2	深航工貿公司	1	航班資訊溝通
合計		2

序號	情況反映類別	件數
1	天氣原因航班延誤、取消、滯留	124
2	退票	108
3	航班資訊滯後	102
4	行李晚到、破損、丟失、收費等	46
5	服務品質	22
6	航班調配、銜接	13
7	售票差錯	10
8	機械故障	9
9	機場關閉及關閉後的服務	9
10	超售	7
11	機場秩序	4
12	團體旅客、老幼病殘孕等	3
13	改簽	3
14	機組原因延誤	3
15	辦理乘機手續排隊時間長、誤機	2
16	其他	7
合　計		472

　　四、雨雪冰凍災害天氣期間旅客反映情況統計
　　1月末至2月上旬，正值春運繁忙階段，我國部分地區遭遇了罕見的雨雪冰凍天氣侵襲，民航部分機場被迫關閉，造成航班大面積延誤，旅客滯留機場。中國民用航空局積極應對，在採取減免運送救災物資航班的起降及停場費用、放行“紅眼航班”、啟動應急預案等措施的同時，特別加強了航空運輸服務管理, 要求有關機場和航空公司密切關注天氣變化，採用有效方式及時向社會和購票旅客發佈機場和航班動態，積極做好旅客的退改簽手續，最大限度地減少旅客滯留機場，全力做好延誤航班的服務工作。其間民航各投訴電話24小時值班，認真解答、處理旅客的諮詢和意見。中國民用航空局消費者事務中心受理旅客反映情況統計如下：

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