2009年7月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴196件,其中有效投訴52件，無效投訴144件。52件有效投訴中包括國內航空公司24件,機場3件，航空運輸銷售代理企業25件。有效投訴與去年同期（74件）相比減少22件，與上月（33件）相比增加19件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴24件，行李運輸13件，佔54.17%；旅客服務3件，佔12.5%；綜合問題3件，佔12.5%；航班問題2件，佔8.33%；預定、票務、登機2件，佔8.33%；超售1件，佔4.17%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李運輸 |
破損 |
7 |
13 |
54.17 |
|
丟失 |
3 |
||||
|
延誤 |
3 |
||||
|
2 |
旅客服務 |
不滿意空中服務 |
1 |
3 |
12.5 |
|
未確切告知資訊 |
1 |
||||
|
其他 |
1 |
||||
|
3 |
綜合 |
常旅客服務 |
2 |
3 |
12.5 |
|
貨運 |
1 |
||||
|
4 |
航班問題 |
取消 |
1 |
2 |
8.33 |
|
其他 |
1 |
||||
|
5 |
預定、票務、登機 |
2 |
8.33 |
||
|
6 |
超售 |
1 |
4.17 |
||
|
合計 |
24 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月24家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一一（0.011‰0）。
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單 位 |
投訴件數 |
旅客運輸量 （萬人次） |
投訴率（‰0） |
|
|
1 |
東北航空有限公司 |
1 |
1.2 |
0.833 |
|
2 |
天津航空有限責任公司 |
1 |
21.26 |
0.047 |
|
3 |
金鹿航空有限公司 |
1 |
23.02 |
0.043 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
89.81 |
0.022 |
|
5 |
中國國際航空股份有限公司 |
7 |
355.42 |
0.020 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
2 |
154.01 |
0.013 |
|
7 |
中國東方航空股份有限公司 |
5 |
403.43 |
0.012 |
|
8 |
中國南方航空股份有限公司 |
5 |
492.72 |
0.010 |
|
9 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
136.53 |
0 |
|
10 |
廈門航空有限公司 |
0 |
102 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
97.2 |
0 |
|
12 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
63.84 |
0 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.64 |
0 |
|
14 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.11 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
19.68 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
15.01 |
0 |
|
17 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
14.88 |
0 |
|
18 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
11.71 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
11.1 |
0 |
|
20 |
鯤鵬航空有限公司 |
0 |
7.11 |
0 |
|
21 |
鷹聯航空有限公司 |
0 |
6.58 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.06 |
0 |
|
23 |
昆明航空有限公司 |
0 |
5.37 |
0 |
|
24 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.11 |
0 |
|
合計 |
24 |
2102.79 |
0.011 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴3件。
|
序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
無錫碩放機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
2 |
新疆庫爾勒機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
3 |
昆明巫家壩國際機場 |
1 |
轉機服務 |
|
合 計 |
3 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴25件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京天益遊航空服務有限公司 |
2 |
簽改退票 |
|
2 |
售後服務 |
||
|
2 |
北京天衢航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
北京鯤鵬之旅航空服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
北京順意航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
北京鯤鵬之旅航空服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
6 |
掌上通航空北京有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
中國國際旅行社總社有限公司北京三元東橋票務中心 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
北京保盛亞運村航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
上海差旅通旅遊諮詢有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
10 |
南充工業開發公司 |
1 |
售票服務 |
|
11 |
成都永興國際航空服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
12 |
西安遠航國際航空客貨代理公司寶雞美聯分部 |
1 |
售票服務 |
|
13 |
北京華北汽貿航空服務中心 |
1 |
簽改退票 |
|
14 |
北京東方康裕國際航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
15 |
安徽省中國旅行社票務中心 |
1 |
簽改退票 |
|
16 |
深圳市莫林航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
17 |
廣州四海航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
18 |
重慶市聯豐航空服務公司 |
1 |
簽改退票 |
|
19 |
重慶西南航空飛天公司 |
1 |
簽改退票 |
|
20 |
成都盛世航空旅遊服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
21 |
烏魯木齊雷德福貿易有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
22 |
雲南航藝貿易有限公司 |
1 |
欺詐行為 |
|
合 計 |
25 |
||
中國民用航空局
二00九年八月十八日
附件：
