2009年8月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴125件,其中有效投訴39件，無效投訴86件。39件有效投訴中包括國內航空公司16件,機場3件，航空運輸銷售代理企業20件。有效投訴與去年同期（45件）相比減少6件，與上月（52件）相比減少13件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴16件，航班問題5件，佔31.25%；行李運輸4件，佔25%；預定、票務、登機4件，佔25%；旅客服務3件，佔18.75%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
|
航班問題 |
延誤 |
4 |
5 |
31.25 |
|
取消 |
1 |
||||
|
|
行李運輸 |
丟失 |
3 |
4 |
25 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
|
預定、票務、登機 |
４ |
25 |
||
|
|
旅客服務 |
未確切告知資訊 |
1 |
3 |
18.75 |
|
其他 |
２ |
||||
|
合計 |
16 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴件數 |
旅客運輸量 |
投訴率（萬分） |
|
（萬人次） |
||||
|
1 |
華夏航空有限公司 |
1 |
3.1 |
0.323 |
|
2 |
天津航空有限責任公司 |
1 |
22.15 |
0.045 |
|
3 |
金鹿航空有限公司 |
1 |
26.81 |
0.037 |
|
4 |
山東航空股份有限公司 |
1 |
68.5 |
0.015 |
|
5 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
149.51 |
0.013 |
|
6 |
中國國際航空股份有限公司 |
5 |
383.34 |
0.013 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
170.62 |
0.006 |
|
8 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
440.41 |
0.005 |
|
9 |
中國南方航空股份有限公司 |
2 |
523.92 |
0.004 |
|
10 |
廈門航空有限公司 |
0 |
108.77 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
101.77 |
0 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
94.44 |
0 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
40.75 |
0 |
|
14 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
23.93 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
21.81 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
15.04 |
0 |
|
17 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
14.9 |
0 |
|
18 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
12.09 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
9.74 |
0 |
|
20 |
鷹聯航空有限公司 |
0 |
9.03 |
0 |
|
21 |
鯤鵬航空有限公司 |
0 |
7.7 |
0 |
|
22 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.01 |
0 |
|
23 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.26 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
1.3 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
0.75 |
0 |
|
合計 |
16 |
2263.62 |
0.007 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴3件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
西雙版納景洪機場 |
1 |
安全檢查 |
|
2 |
太原武宿機場 |
1 |
貨運 |
|
3 |
蘭州中川機場 |
1 |
其他 |
|
合 計 |
3 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴20件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
天益遊航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
北京九瑞通達航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
天津朗悅票務代理公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
金色世紀旅行社有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
北京金航線航空機票有限公司西城營業部 |
1 |
售票服務 |
|
6 |
順益航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
北京凱華航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
北京凱騰航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
上海萬延航空售票處 |
1 |
售票服務 |
|
10 |
上海差旅通旅遊諮詢有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
11 |
上海茶恬園國際旅行社有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
12 |
北海環球國際旅行社有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
13 |
上海軍利航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
14 |
凱迅航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
15 |
杭州國際旅遊票務中心 |
1 |
簽改退票 |
|
16 |
匯鴻國際商務集團有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
17 |
廣西華通網路服務有限公司桂林分公司 |
1 |
簽改退票 |
|
18 |
烏魯木齊銀海通票務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
19 |
雲南三葉航空服務公司和香港航空公司 |
1 |
售後服務 |
|
20 |
大連望雲航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
合 計 |
20 |
||
中國民用航空局
二00九年九月二十五日
附件：
