2009年11月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴93件,其中有效投訴13件，無效投訴80件。13件有效投訴中包括國內航空公司9件,航空運輸銷售代理企業4件。有效投訴與去年同期（38件）相比減少25件，與上月（13件）持平。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴共計9件。其中，行李運輸7件，佔77.78%；旅客服務，預定、票務與登機各有1件，各佔11.11%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李運輸 |
丟失 |
3 |
7 |
77.78 |
|
延誤 |
4 |
||||
|
2 |
旅客服務 |
1 |
11.11 |
||
|
3 |
預定、票務與登機 |
1 |
11.11 |
||
|
合計 |
9 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有4家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零五。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 |
投訴率（萬分） |
|
（萬人次） |
||||
|
海南航空股份有限公司 |
3 |
149.42 |
0.020 |
|
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
77.13 |
0.013 |
|
3 |
中國國際航空股份有限公司 |
3 |
335.69 |
0.009 |
|
4 |
中國南方航空股份有限公司 |
2 |
446.50 |
0.004 |
|
5 |
中國東方航空股份有限公司 |
0 |
361.05 |
0 |
|
6 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
135.57 |
0 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
0 |
101.80 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
91.00 |
0 |
|
9 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
57.09 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.00 |
0 |
|
11 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
23.79 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.28 |
0 |
|
13 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
20.74 |
0 |
|
14 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
19.46 |
0 |
|
15 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.94 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
12.46 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
11.40 |
0 |
|
18 |
鷹聯航空有限公司 |
0 |
10.40 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
7.45 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
6.72 |
0 |
|
21 |
鯤鵬航空有限公司 |
0 |
6.25 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.44 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.41 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
0.77 |
0 |
|
25 |
東北航空有限公司 |
0 |
0.55 |
0 |
|
合計 |
9 |
1958.31 |
0.005 |
|
二、對機場的投訴情況
本月未發生對機場的有效投訴。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴4件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京華夏航空服務公司 |
1 |
簽改退票 |
|
2 |
北京華夏航空服務公司第八銷售部 |
1 |
簽改退票 |
|
3 |
北京保盛航空服務公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
瀋陽洲際航空服務公司 |
1 |
售票服務 |
|
合 計 |
4 |
||
中國民用航空局
二00九年十二月十四日
附件：
