2009年12月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴92件,其中有效投訴25件，無效投訴67件。25件有效投訴中包括國內航空公司17件,航空運輸銷售代理企業8件。有效投訴比去年同期（31件）減少6件，比上月（13件）增加12件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴共計17件。其中，航班問題7件，佔41.18%；行李運輸6件，佔35.29%；預定、票務與登機3件，佔17.65%；旅客服務1件，佔5.88%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
7 |
41.18 |
||
|
2 |
行李運輸 |
破損 |
3 |
6 |
35.29 |
|
延誤 |
3 |
||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
3 |
17.65 |
||
|
4 |
旅客服務 |
1 |
5.88 |
||
|
合計 |
17 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零九。
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單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 |
投訴率（萬分） |
|
|
（萬人次） |
||||
|
中國國際航空股份有限公司 |
6 |
324.27 |
0.019 |
|
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
71.73 |
0.014 |
|
3 |
中國南方航空股份有限公司 |
5 |
444.62 |
0.011 |
|
4 |
中國東方航空股份有限公司 |
3 |
336.55 |
0.009 |
|
5 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
120.22 |
0.008 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
146.86 |
0.007 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
0 |
90.21 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
85.74 |
0 |
|
9 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
52.79 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
34.93 |
0 |
|
11 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
24.21 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.12 |
0 |
|
13 |
大新華航空有限公司 |
0 |
21.06 |
0 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
20.72 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
14.03 |
0 |
|
16 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
12.44 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
10.97 |
0 |
|
18 |
鷹聯航空有限公司 |
0 |
10.26 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
8.32 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.63 |
0 |
|
21 |
鯤鵬航空有限公司 |
0 |
5.71 |
0 |
|
22 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
5.44 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.15 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
0.92 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
0.85 |
0 |
|
合計 |
17 |
1874.75 |
0.009 |
|
二、對機場的投訴情況
本月未發生對機場的有效投訴。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴8件。、
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京天益遊航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
北京凱迅航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海山水航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
重慶西南航空飛天公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
青島吉翔航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
上海軍利航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
7 |
海南綠安商旅航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
8 |
烏魯木齊鴻翔達機票代理銷售有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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合 計 |
8 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年二月十日
附件：
