2010年1月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴58件,其中有效投訴19件，無效投訴39件。19件有效投訴中包括國內航空公司11件， 機場1件，航空運輸銷售代理企業7件。有效投訴比去年同期（34件）減少15件，比上月（25件）減少6件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴39件，有效投訴11件。其中，行李運輸5件，佔45.45%；航班問題3件，佔27.27%；預定、票務與登機2件，佔18.18%；旅客服務1件，佔9.09%。
|
序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李運輸 |
延誤 |
2 |
5 |
45.45 |
|
丟失 |
2 |
||||
|
破損 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
3 |
27.27 |
||
|
3 |
預定、票務與登機 |
2 |
18.18 |
||
|
4 |
旅客服務 |
1 |
9.09 |
||
|
合計 |
11 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有5家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
|
序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 |
投訴率 （萬分） |
|
（萬人次） |
||||
|
1 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
127.96 |
0.016 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
75.28 |
0.013 |
|
3 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
341.74 |
0.012 |
|
4 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
350.49 |
0.006 |
|
5 |
中國南方航空股份有限公司 |
2 |
453.94 |
0.004 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
150.03 |
0 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
0 |
88.73 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
86.71 |
0 |
|
9 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
52.95 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.74 |
0 |
|
11 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
23.95 |
0 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
23.77 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
23.56 |
0 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
21.53 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
15.06 |
0 |
|
16 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
12.66 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
11.37 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.88 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
8.15 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.72 |
0 |
|
21 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.22 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
4.78 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.28 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
1.43 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
0.93 |
0 |
|
合計 |
11 |
1940.86 |
0.006 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴3件，有效投訴1件。
|
序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
昆明巫家壩機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
合 計 |
1 |
||
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴16件，有效投訴7件。
|
序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
雲南盛世物流集團有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
銀川陽光航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
瀋陽中山航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
河南天健航空運輸服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
5 |
哈爾濱世紀吉祥航空服務公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
德陽市正點航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
7 |
黑龍江華商旅遊諮詢服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
合 計 |
7 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年二月二十六日
附件：
