2010年3月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴125件,其中有效投訴22件，無效投訴103件。22件有效投訴中，國內航空公司的投訴15件，機場2件，航空運輸銷售代理企業5件。有效投訴比去年同期（43件）減少21件，比上月（16件）增加6件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴101件，有效投訴 15件。其中，行李運輸7件，佔46.67%；航班問題4件，佔26.67%；超售2件，佔13.33%；預定、票務與登機1件，佔6.67%。、退款1件，佔6.67%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李運輸 |
延誤 |
3 |
7 |
46.67 |
|
丟失 |
3 |
||||
|
破損 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
延誤 |
3 |
4 |
26.67 |
|
取消 |
1 |
||||
|
3 |
超售 |
2 |
13.33 |
||
|
4 |
預定、票務與登機 |
1 |
6.67 |
||
|
5 |
退款 |
1 |
6.67 |
||
|
合計 |
15 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 |
投訴率 （萬分） |
|
（萬人次） |
||||
|
1 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
145.16 |
0.014 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
87.26 |
0.011 |
|
3 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
376.64 |
0.011 |
|
4 |
中國南方航空股份有限公司 |
5 |
500.35 |
0.010 |
|
5 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
151.16 |
0.007 |
|
6 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
403.27 |
0.005 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
0 |
113.7 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
96.56 |
0 |
|
9 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
59.89 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
43.77 |
0 |
|
11 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
28.57 |
0 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
28.19 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
26.82 |
0 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
23.57 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
16.64 |
0 |
|
16 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
13.64 |
0 |
|
17 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.2 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
11.79 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.58 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
7.37 |
0 |
|
21 |
河南航空有限公司 |
0 |
5.99 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.91 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.07 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
1.56 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
0.95 |
0 |
|
合計 |
15 |
2172.58 |
0.007 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴15件，有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
成都雙流國際機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
2 |
蘭州中川機場 |
1 |
安全檢查 |
|
合 計 |
2 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴9件，有效投訴5件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
廣州三合商旅服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
重慶西南航空飛天公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
黑龍江空港航空地面服務有限公司綏芬河天路售票處 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
山西三洋航空售票有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
5 |
蘭州安翔航空服務有限責任公司 |
1 |
售後服務 |
|
合 計 |
5 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年四月十五日
附件：
