2010年5月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴102件,其中有效投訴17件，無效投訴85件。17件有效投訴中，國內航空公司的投訴12件，國外航空公司的投訴1件,機場的投訴1件，航空運輸銷售代理企業的投訴3件。有效投訴比去年同期（25件）減少8件，比上月（22件）減少5件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴77件，有效投訴12件。其中，航班問題5件，佔41.67%；行李運輸3件，佔25%；旅客服務2件，佔16.67%；預定、票務與登機以及超售各1件，各佔8.33%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
3 |
5 |
41.67 |
|
延誤 |
2 |
||||
|
2 |
行李運輸 |
丟失 |
1 |
3 |
25 |
|
破損 |
1 |
||||
|
延誤 |
1 |
||||
|
3 |
旅客服務 |
2 |
16.67 |
||
|
4 |
超售 |
1 |
8.33 |
||
|
5 |
預定、票務與登機 |
1 |
8.33 |
||
|
合計 |
12 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
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單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 （萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
|
1 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
92.45 |
0.011 |
|
2 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
384.16 |
0.010 |
|
3 |
廈門航空有限公司 |
1 |
109.71 |
0.009 |
|
4 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
135.09 |
0.007 |
|
5 |
中國南方航空股份有限公司 |
3 |
481.53 |
0.006 |
|
6 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
406.6 |
0.005 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
155.38 |
0 |
|
8 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
81.29 |
0 |
|
9 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
59.03 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
47.7 |
0 |
|
11 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
33.49 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
29.69 |
0 |
|
13 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
26.47 |
0 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
22.36 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
17.45 |
0 |
|
16 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
14.27 |
0 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
12.05 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
10.56 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.13 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
7.81 |
0 |
|
21 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.91 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
5.1 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.08 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
1.45 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.11 |
0 |
|
合計 |
12 |
2152.88 |
0.006 |
|
3、國外航空公司的投訴統計
本月對國外航空公司的投訴1件，有效投訴1件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
新加坡航空公司 |
1 |
行李運輸/丟失 |
|
合 計 |
1 |
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二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴13件，有效投訴1件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
廣州白雲國際機場 |
1 |
航班資訊 |
|
合 計 |
1 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴11件，有效投訴3件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
晉宏經貿發展有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
2 |
廣州白雲航空有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海衡泰旅遊諮詢服務有限公司
|
1 |
簽改退票 |
|
合 計 |
3 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年六月十七日
附件：
