2010年1-6月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴617件,其中有效投訴110件，無效投訴507件。110件有效投訴中，國內航空公司投訴81件，國外航空公司投訴1件，機場投訴5件，航空運輸銷售代理企業23件。
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
2010年1-6月發生國內航空公司的投訴494件，有效投訴81件。其中，行李運輸31件，佔38.27%；航班問題28件，佔34.57%；預定、票務與登機7件，佔8.64%；旅客服務6件，佔7.41%；超售5件，佔6.17%；綜合類問題2件，佔2.46%；退票、退款的投訴各1件、各佔1.23%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李運輸 |
31 |
38.27 |
||
|
2 |
航班問題 |
28 |
34.57 |
||
|
3 |
預定、票務與登機 |
7 |
8.64 |
||
|
4 |
旅客服務 |
6 |
7.41 |
||
|
5 |
超售 |
5 |
6.17 |
||
|
6 |
綜合 |
貨運延誤 |
1 |
2 |
2.47 |
|
常旅客服務 |
1 |
||||
|
7 |
退款 |
1 |
1.23 |
||
|
8 |
退票 |
1 |
1.23 |
||
|
合計 |
81 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
2010年1-6月25家航空公司中有13家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
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單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 （萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
|
1 |
成都航空有限公司 |
1 |
67.34 |
0.015 |
|
2 |
春秋航空有限公司 |
3 |
261.24 |
0.011 |
|
3 |
中國國際航空股份有限公司 |
22 |
2209.04 |
0.010 |
|
4 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
1 |
133.98 |
0.007 |
|
5 |
中國南方航空股份有限公司 |
21 |
2891.66 |
0.007 |
|
6 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
151.34 |
0.007 |
|
7 |
中國東方航空股份有限公司 |
15 |
2358.28 |
0.006 |
|
8 |
深圳航空有限責任公司 |
5 |
818.39 |
0.006 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
3 |
493 |
0.006 |
|
10 |
上海航空股份有限公司 |
3 |
553.86 |
0.005 |
|
11 |
海南航空股份有限公司 |
4 |
917.44 |
0.004 |
|
12 |
山東航空股份有限公司 |
1 |
351.1 |
0.003 |
|
13 |
廈門航空有限公司 |
1 |
640.35 |
0.002 |
|
14 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
176.92 |
0 |
|
15 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
168.26 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
98.56 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
79.78 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
71.11 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
48.09 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
45.64 |
0 |
|
21 |
大新華航空有限公司 |
0 |
33.56 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
31.81 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
17.38 |
0 |
|
24 |
東北航空有限公司 |
0 |
8.48 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
6.05 |
0 |
|
合計 |
81 |
12632.68 |
0.006 |
|
3、國外航空公司的投訴統計
2010年1-6月國外航空公司投訴1件，有效投訴1件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
新加坡航空公司 |
1 |
行李運輸/丟失 |
|
合 計 |
1 |
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二、對機場的投訴情況
2010年1-6月發生機場投訴65件，有效投訴5件。
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序號 |
機 場 名 稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
昆明巫家壩機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
2 |
成都雙流國際機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
3 |
蘭州中川機場 |
1 |
安全檢查 |
|
4 |
廣州白雲國際機場 |
1 |
航班資訊 |
|
5 |
武漢天河國際機場 |
1 |
轉機服務 |
|
合計 |
5 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
2010年1-6月發生航空運輸銷售代理企業投訴57件，有效投訴23件，其中售票服務12件、改簽退票服務7件、售後服務4件，涉及銷售代理企業23家。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
雲南盛世物流集團有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
銀川陽光航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
瀋陽中山航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
河南天健航空運輸服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
5 |
哈爾濱世紀吉祥航空服務公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
德陽市正點航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
7 |
黑龍江華商旅遊諮詢服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
8 |
廣州三合商旅服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
重慶西南航空飛天公司 |
1 |
售票服務 |
|
10 |
黑龍江空港航空地面服務有限公司綏芬河天路售票處 |
1 |
售票服務 |
|
11 |
山西三洋航空售票有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
12 |
蘭州安翔航空服務有限責任公司 |
1 |
售後服務 |
|
13 |
煙台東聖航空服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
14 |
濟南淩雲航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
15 |
昆明光榮航空票務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
16 |
成都佳熹票務代理有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
17 |
潞西市芒市望雲商貿有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
18 |
大連瀾航商旅服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
19 |
晉宏經貿發展有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
20 |
廣州白雲航空有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
21 |
上海衡泰旅遊諮詢服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
22 |
上海金燕旅航商務航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
23 |
廣州龍潤旅行社有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
合 計 |
23 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年八月九日
附件：
