2010年7月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴120件,其中有效投訴19件，無效投訴101件。19件有效投訴中，國內航空公司的投訴15件，機場的投訴1件，航空運輸銷售代理企業3件。有效投訴比去年同期（52件）減少33件，比上月（14件）增加5件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴99件，有效投訴15件。其中，行李運輸差錯6件，佔40%；航班問題5件，佔33.33%；預定、票務與登機3件，佔20%；貨運差錯1件，佔6.66%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李運輸 |
丟失 |
4 |
6 |
40 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
破損 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
取消 |
3 |
5 |
33.33 |
|
延誤 |
2 |
||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
3 |
20 |
||
|
4 |
綜合（貨運） |
1 |
6.66 |
||
|
合計 |
15 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 （萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
河南航空有限公司 |
1 |
7.85 |
0.127 |
|
2 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
115.59 |
0.017 |
|
3 |
中國南方航空股份有限公司 |
6 |
581.48 |
0.010 |
|
4 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
159.95 |
0.006 |
|
5 |
中國東方航空股份有限公司 |
3 |
492.65 |
0.006 |
|
6 |
中國國際航空股份有限公司 |
2 |
435.07 |
0.005 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
171.78 |
0 |
|
8 |
廈門航空有限公司 |
0 |
130.06 |
0 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
102.01 |
0 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
77.58 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.46 |
0 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
39.27 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
33.02 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
28.28 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
25.3 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
21.01 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
16.23 |
0 |
|
18 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.23 |
0 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.67 |
0 |
|
20 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
9.97 |
0 |
|
21 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
8.29 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.44 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.71 |
0 |
|
24 |
河北航空有限公司 |
0 |
2.85 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.49 |
0 |
|
合計 |
15 |
2547.22 |
0.006 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴12件，有效投訴1件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
杭州蕭山國際機場 |
1 |
服務人員態度 |
|
合 計 |
1 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴9件，有效投訴3件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
上海不夜城國際旅行社
|
1 |
售票服務 |
|
2 |
上海新尚維航空服務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海軍利航空服務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
合 計 |
3 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年八月十七日
附件：
