2010年8月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴96件,其中有效投訴28件，無效投訴68件。28件有效投訴中，國內航空公司的投訴17件，機場的投訴4件，航空運輸銷售代理企業7件。有效投訴比去年同期（39件）減少了11件，比上月（19件）增加了9件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴76件，有效投訴17件。其中，預定、票務與登機5件，佔29.41%；行李運輸差錯、超售和航班問題各3件，各佔17.65%；旅客服務2件，佔11.76%；綜合（常旅客服務）1件，佔5.88%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
預定、票務與登機 |
5 |
29.41 |
|||
|
2 |
航班問題 |
取消 |
3 |
17.65 |
|
|
3 |
行李運輸 |
丟失 |
2 |
3 |
17.65 |
|
破損 |
1 |
||||
|
4 |
超售 |
3 |
17.65 |
||
|
5 |
旅客服務 |
2 |
11.76 |
||
|
6 |
綜合（常旅客服務） |
1 |
5.88 |
||
|
合計 |
17 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
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單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量 （萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
|
1 |
華夏航空有限公司 |
2 |
3.85 |
0.519 |
|
2 |
上海吉祥航空有限公司 |
1 |
33.70 |
0.030 |
|
3 |
中國東方航空股份有限公司 |
5 |
506.95 |
0.010 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
104.86 |
0.010 |
|
5 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
444.67 |
0.009 |
|
6 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
118.10 |
0.008 |
|
7 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
160.29 |
0.006 |
|
8 |
中國南方航空股份有限公司 |
2 |
612.48 |
0.003 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
179.41 |
0 |
|
10 |
廈門航空有限公司 |
0 |
131.33 |
0 |
|
11 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
78.8 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.54 |
0 |
|
13 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
41.00 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
29.61 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
25.98 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
20.91 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
18.89 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.36 |
0 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
12.11 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.17 |
0 |
|
21 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
8.2 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
6.84 |
0 |
|
23 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.59 |
0 |
|
24 |
河北航空有限公司 |
0 |
3.63 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.34 |
0 |
|
合計 |
17 |
2629.61 |
0.006 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴7件，有效投訴4件。
|
序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
|
1 |
廣州白雲國際機場 |
1 |
2 |
行李延誤 |
|
1 |
航班延誤時服務 |
|||
|
2 |
蘭州中川機場 |
1 |
安全檢查 |
|
|
3 |
四川九寨黃龍機場 |
1 |
安全檢查 |
|
|
合 計 |
4 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴13件，有效投訴7件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京攜程國際旅行社有限公司 |
1 |
服務差錯 |
|
2 |
北京凱華航空服務有限公司 |
1 |
工作差錯 |
|
3 |
上海差旅通航服/上海廣發航服 |
1 |
多收機票款 |
|
4 |
重慶西南航空客運銷售有限公司 |
1 |
低艙高開 |
|
5 |
綿陽市民翔航空業務代理有限公司 |
1 |
服務態度差 |
|
6 |
瀋陽立華航空服務有限公司 |
1 |
多收退票費 |
|
7 |
東北國際航空服務有限公司 |
1 |
多收退票費 |
|
合 計 |
7 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年九月二十日
附件：
