2010年10月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴174件,其中有效投訴33件，無效投訴141件。33件有效投訴中，國內航空公司的投訴20件，國外航空公司的投訴1件，機場的投訴3件，航空運輸銷售代理企業的投訴9件。有效投訴比去年同期（13件）增加了20件，比上月（21件）增加了12件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴142件，有效投訴20件。其中，航班問題7件，佔35%；行李運輸6件，佔30%；預定、票務與登機3件，佔15%；旅客服務2件，佔10%；綜合問題、殘疾人服務各1件，各佔5%；
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
4 |
7 |
35 |
|
|
延誤 |
3 |
|||||
|
行李運輸 |
破損 |
3 |
6 |
30 |
||
|
延誤 |
2 |
|||||
|
丟失 |
1 |
|||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
3 |
15 |
|||
|
4 |
旅客服務 |
2 |
10 |
|||
|
5 |
綜合 |
常旅客服務 |
1 |
5 |
||
|
6 |
殘疾人運輸服務 |
1 |
5 |
|||
|
合計 |
20 |
100 |
||||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零八。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
華夏航空有限公司 |
1 |
2.69 |
0.372 |
|
|
2 |
成都航空有限公司 |
1 |
14.59 |
0.069 |
|
3 |
中國聯合航空有限公司 |
1 |
20.39 |
0.049 |
|
4 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
23.33 |
0.043 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
115.74 |
0.017 |
|
6 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
135.48 |
0.015 |
|
7 |
中國國際航空股份有限公司 |
6 |
420.66 |
0.014 |
|
8 |
中國東方航空股份有限公司 |
4 |
477.09 |
0.008 |
|
9 |
中國南方航空股份有限公司 |
2 |
559.75 |
0.004 |
|
10 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
158.64 |
0 |
|
11 |
廈門航空有限公司 |
0 |
131.56 |
0 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
101.04 |
0 |
|
13 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
76.4 |
0 |
|
14 |
春秋航空有限公司 |
0 |
59.85 |
0 |
|
15 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.47 |
0 |
|
16 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
31.79 |
0 |
|
17 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
24.85 |
0 |
|
18 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
13.99 |
0 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.42 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.37 |
0 |
|
21 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
9.41 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.17 |
0 |
|
23 |
河北航空有限公司 |
0 |
3.35 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.55 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
0 |
|
合計 |
20 |
2447.59 |
0.008 |
|
3、國外航空公司的投訴統計
本月對受理國外航空公司的投訴1件，有效投訴1件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
達美航空公司 |
1 |
行李運輸/丟失 |
|
合 計 |
1 |
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二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴20件，有效投訴3件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
呼和浩特白塔機場 |
1 |
行李運輸 |
|
2 |
錫林浩特機場 |
1 |
地面交通 |
|
3 |
湛江機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
合 計 |
3 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴11件，有效投訴9件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
攜程網 |
2 |
售後服務 |
|
2 |
青島大羽航空旅遊服務有限公司 |
1 |
|
|
3 |
上海古大旅遊服務有限公司 |
1 |
|
|
4 |
上海金燕航空服務有限公司 |
1 |
|
|
5 |
深圳攜程國際旅行社有限公司 |
1 |
|
|
6 |
烏魯木齊市華鑫宇商貿有限公司 |
1 |
|
|
7 |
深圳兆華遊龍商務有限公司
|
1 |
簽改退票 |
|
8 |
昆明中駿物流有限公司
|
1 |
貨運 |
|
合 計 |
9 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年十一月二十六日
附件：
