2010年11月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴104件,其中有效投訴21件，無效投訴83件。21件有效投訴中，國內航空公司的投訴8件，國外航空公司的投訴2件，機場的投訴2件，航空運輸銷售代理企業的投訴9件。有效投訴比去年同期（13件）增加了8件，比上月（33件）減少了12件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴81件，有效投訴8件。其中，航班問題和行李運輸各3件，各佔37.5%；旅客服務和退款各1件，各佔12.5%。
|
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
3 |
37.5 |
|
|
行李運輸 |
丟失 |
2 |
3 |
37.5 |
|
|
延誤 |
1 |
||||
|
3 |
旅客服務 |
1 |
12.5 |
||
|
4 |
退款 |
1 |
12.5 |
||
|
合計 |
8 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有5家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零四。
|
序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
河北航空有限公司 |
1 |
4.08 |
0.245 |
|
2 |
上海吉祥航空有限公司 |
1 |
28.39 |
0.035 |
|
3 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
88.17 |
0.023 |
|
4 |
中國國際航空股份有限公司 |
3 |
363.40 |
0.008 |
|
5 |
中國東方航空股份有限公司 |
1 |
400.17 |
0.002 |
|
6 |
中國南方航空股份有限公司 |
0 |
462.44 |
0 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
144.11 |
0 |
|
8 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
120.47 |
0 |
|
9 |
廈門航空有限公司 |
0 |
110.12 |
0 |
|
10 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
88.51 |
0 |
|
11 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
65.73 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
48.78 |
0 |
|
13 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
31.51 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
21.77 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
18.93 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
18.02 |
0 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
13.86 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
11.29 |
0 |
|
19 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
11.12 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
8.99 |
0 |
|
21 |
昆明航空有限公司 |
0 |
8.8 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.96 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.29 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.44 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
-- |
0 |
|
合計 |
8 |
2078.35 |
0.004 |
|
3、國外航空公司的投訴統計
本月對受理國外航空公司的投訴2件，有效投訴2件。
|
序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
荷蘭皇家航空公司 |
1 |
行李運輸/丟失 |
|
2 |
土耳其航空公司 |
1 |
行李運輸/丟失 |
|
合 計 |
2 |
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二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴7件，有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
首都國際機場 |
1 |
貨運 |
|
2 |
九寨黃龍機場 |
1 |
其他 |
|
合 計 |
2 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴14件，有效投訴9件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京保盛航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
1 |
簽改退票 |
||
|
2 |
北京逍遙行科技有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
3 |
深圳攜程國際旅行社有限公司
|
1 |
售後服務 |
|
4 |
溫州天逸航空商務服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
5 |
北京三和航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
上海金雨航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
7 |
上海山水航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
8 |
上海昊遠商務資訊服務公司 |
1 |
售票服務 |
|
合 計 |
9 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年十二月二十二日
附件：
