2010年12月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴107件,其中有效投訴11件，無效投訴96件。11件有效投訴中，國內航空公司的投訴7件，機場的投訴1件，航空運輸銷售代理企業的投訴3件。有效投訴比去年同期（25件）減少了14件，比上月（21件）減少了10件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴90件，有效投訴7件。其中，航班問題和綜合類投訴各2件，各佔28.57%；行李運輸、超售和退款各1件，各佔14.29%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
2 |
28.57 |
|
|
2 |
綜合 |
常旅客 |
1 |
2 |
28.57 |
|
貨運 |
1 |
||||
|
行李運輸 |
破損 |
1 |
14.29 |
||
|
4 |
超售 |
1 |
14.29 |
||
|
5 |
退款 |
1 |
14.29 |
||
|
合計 |
7 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有5家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零三。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
昆明航空有限公司 |
1 |
9.13 |
0.110 |
|
|
2 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
94.23 |
0.021 |
|
3 |
中國國際航空股份有限公司 |
2 |
352.88 |
0.006 |
|
4 |
中國東方航空股份有限公司 |
1 |
399.41 |
0.003 |
|
5 |
中國南方航空股份有限公司 |
1 |
481.44 |
0.002 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
139.03 |
0 |
|
7 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
134.54 |
0 |
|
8 |
廈門航空有限公司 |
0 |
101.06 |
0 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
82.72 |
0 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
68.22 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
48.22 |
0 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
33.80 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
28.17 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
25.78 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
20.82 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
19.79 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
14.09 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
12.10 |
0 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
11.96 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
10.45 |
0 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
5.62 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.60 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.39 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.65 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
0 |
|
合計 |
7 |
2103.11 |
0.003 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴6件，有效投訴1件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
海南美蘭機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
合 計 |
1 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴11件，有效投訴3件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京藝龍航空服務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
2 |
上海金元航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海軍利航空服務有限公司 |
1 |
簽轉退票 |
|
合 計 |
3 |
||
中國民用航空局
二〇一一年二月九日
附件：
