2011年2月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴117件,其中有效投訴24件，無效投訴93件。24件有效投訴中，國內航空公司的投訴16件，機場的投訴3件，航空運輸銷售代理企業的投訴5件。有效投訴比去年同期（16件）增加8件，比上月（9件）增加15件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴99件，有效投訴16件。其中，航班問題和預定、票務與登機各5件，各佔31.25%；行李運輸和旅客服務各3件，各佔18.75%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
2 |
5 |
31.25 |
|
|
延誤 |
3 |
|||||
|
2 |
預定、票務與登機 |
5 |
31.25 |
|||
|
3 |
行李運輸 |
丟失 |
2 |
3 |
18.75 |
|
|
破損 |
1 |
|||||
|
4 |
旅客服務 |
3 |
18.75 |
|||
|
合計 |
16 |
100 |
||||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
華夏航空有限公司 |
1 |
2.49 |
0.402 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
91.27 |
0.022 |
|
3 |
春秋航空有限公司 |
1 |
48.92 |
0.020 |
|
4 |
山東航空股份有限公司 |
1 |
61.14 |
0.016 |
|
5 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
366.04 |
0.011 |
|
6 |
中國南方航空股份有限公司 |
5 |
470.76 |
0.011 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
1 |
113.00 |
0.009 |
|
8 |
中國東方航空股份有限公司 |
1 |
395.63 |
0.003 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
165.79 |
0 |
|
10 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
133.34 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
92.28 |
0 |
|
12 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
34.56 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
34.12 |
0 |
|
14 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
34.01 |
0 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
23.00 |
0 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
16.71 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
16.07 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
15.78 |
0 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.24 |
0 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
12.35 |
0 |
|
21 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.83 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.63 |
0 |
|
23 |
河北航空有限公司 |
0 |
5.62 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.68 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合計 |
16 |
2163.27 |
0.007 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴8件，有效投訴3件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
|
1 |
廣州白雲國際機場 |
2 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
1 |
候機環境與秩序 |
|||
|
2 |
臨沂機場 |
1 |
旅客服務 |
|
|
合 計 |
3 |
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三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴10件，有效投訴5件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
青島四聯航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
瑞麗市恒利航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
武漢威康商務服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
4 |
成都天韻諮詢有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
5 |
海南萬事盛商旅航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
合 計 |
5 |
||
中國民用航空局
二〇一一年四月六日
附件：
