2011年3月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴122件,其中有效投訴26件，無效投訴96件。26件有效投訴中，國內航空公司的投訴17件，機場的投訴3件，航空運輸銷售代理企業的投訴6件。有效投訴比去年同期（22件）增加4件，比上月（24件）增加2件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴94件，有效投訴17 件。其中，行李運輸差錯7件，佔41.18%。航班問題4件，佔23.53%；旅客服務2件，佔11.76%。預定、票務與登機、超售、空中服務和綜合類投訴各1件，各佔5.88%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||||
|
1 |
行李運輸 |
延誤 |
1 |
7 |
41.18 |
|
|
破損 |
3 |
|||||
|
丟失 |
3 |
|||||
|
2 |
航班問題 |
取消 |
3 |
4 |
23.53 |
|
|
延誤 |
1 |
|||||
|
3 |
旅客服務 |
2 |
11.76 |
|||
|
4 |
預定、票務與登機 |
1 |
5.88 |
|||
|
超售 |
1 |
5.88 |
||||
|
6 |
空中服務 |
1 |
5.88 |
|||
|
7 |
綜合 |
常旅客服務 |
1 |
5.88 |
||
|
合計 |
17 |
100 |
||||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
北京首都航空有限公司 |
2 |
37.95 |
0.053 |
|
|
2 |
海南航空股份有限公司 |
3 |
146.04 |
0.021 |
|
3 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
100.20 |
0.020 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
96.44 |
0.010 |
|
5 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
394.29 |
0.010 |
|
6 |
中國東方航空股份有限公司 |
3 |
407.39 |
0.007 |
|
7 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
142.43 |
0.007 |
|
8 |
中國南方航空股份有限公司 |
1 |
502.87 |
0.002 |
|
9 |
廈門航空有限公司 |
0 |
121.43 |
0 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
73.34 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
53.67 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
36.9 |
0 |
|
13 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
36.37 |
0 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
24.62 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
21.16 |
0 |
|
16 |
成都航空有限公司 |
0 |
16.78 |
0 |
|
17 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
15.39 |
0 |
|
18 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.54 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
12.8 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.6 |
0 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.34 |
0 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.24 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.75 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
2.02 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合計 |
17 |
2281.57 |
0.007 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴13件，有效投訴3件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京首都國際機場 |
1 |
行李運輸/延誤 |
|
2 |
廣州白雲國際機場 |
1 |
行李運輸/交運 |
|
3 |
海拉爾東山機場 |
1 |
行李運輸/交運 |
|
合 計 |
3 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的投訴15件，有效投訴6件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
上海古大旅遊服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
吉林省航空客貨代理有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
攜程網 |
1 |
售後服務 |
|
4 |
重慶市吉航航空服務有限責任公司 |
1 |
售後服務 |
|
5 |
瀋陽蘭宇航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
威海市航空服務總公司 |
1 |
貨物運輸 |
|
合 計 |
6 |
||
中國民用航空局
二〇一一年四月二十二日
附件：
