2011年4月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴 86件,其中有效投訴20件，無效投訴66件。20件有效投訴中，國內航空公司的投訴14件，航空運輸銷售代理企業的投訴6件。有效投訴比去年同期（22件）減少2件，比上月（26件）減少6件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴71件，有效投訴14件。其中，航班問題6件，佔42.85%；行李運輸差錯4件，佔28.57%；預定、票務與登機2件，佔14.29%、航班簽轉和旅客服務各1件，各佔7.14%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
4 |
6 |
42.86 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
資訊溝通 |
1 |
||||
|
2 |
行李運輸 |
破損 |
2 |
4 |
28.57 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
丟失 |
1 |
||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
2 |
14.29 |
||
|
4 |
旅客服務 |
1 |
7.14 |
||
|
航班簽轉 |
1 |
7.14 |
|||
|
合計 |
14 |
100 |
|||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
西部航空有限責任公司 |
1 |
12.35 |
0.081 |
|
2 |
上海航空股份有限公司 |
3 |
101.76 |
0.029 |
|
3 |
上海吉祥航空有限公司 |
1 |
38.02 |
0.026 |
|
4 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
39.88 |
0.025 |
|
5 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
102.62 |
0.010 |
|
6 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
151.18 |
0.007 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
162.15 |
0.006 |
|
8 |
中國南方航空股份有限公司 |
3 |
527.74 |
0.006 |
|
9 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
449.93 |
0.004 |
|
10 |
中國國際航空股份有限公司 |
0 |
416.09 |
0.000 |
|
11 |
廈門航空有限公司 |
0 |
134.54 |
0.000 |
|
12 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
82.05 |
0.000 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
59.13 |
0.000 |
|
14 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
38.05 |
0.000 |
|
15 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
24.89 |
0.000 |
|
16 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
22.64 |
0.000 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
16.54 |
0.000 |
|
18 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
15.42 |
0.000 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.15 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.85 |
0.000 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.43 |
0.000 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.26 |
0.000 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
2.85 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
2.26 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
|
—— |
—— |
|
14 |
2436.77 |
0.006 |
||
二、對機場的投訴情況
本月針對機場的投訴共7件，有效投訴0件。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴8件，有效投訴6件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
上海廣發票務有限公司
|
2 |
售票服務 |
|
2 |
瑞麗市騰利航空票務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
3 |
昆明光榮航空票務有限公司
|
1 |
售票服務 |
|
4 |
哈爾濱迅達航空服務有限責任公司
|
1 |
簽改退票 |
|
5 |
哈爾濱中山航空服務有限責任公司
|
1 |
簽改退票 |
|
合 計 6 |
6 簽改退票 |
||
中國民用航空局
二〇一一年五月二十三日
附件：
