2011年7月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴207件,其中有效投訴38件，無效投訴169件。38件有效投訴中，國內航空公司的投訴24件，國外航空公司的投訴1件，機場的投訴2件，航空運輸銷售代理企業的投訴11件。有效投訴比去年同期（19件）增加19件，比上月（22件）增加16件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴179件，有效投訴24件。其中，行李運輸差錯9件，佔37.50%；航班問題7件，佔29.17%；旅客服務3件，佔12.50%；預定、票務與登機3件，佔12.50%；退款及綜合（常旅客）各1件，各佔4.17%。
|
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1
|
行李運輸 |
破損 |
4 |
9 |
37.50 |
|
丟失 |
3 |
||||
|
延誤 |
2 |
||||
|
2 |
航班問題 |
延誤 |
4 |
7 |
29.17 |
|
取消 |
2 |
||||
|
航班簽轉 |
1 |
||||
|
3 |
旅客服務 |
其他 |
2 |
3 |
12.50 |
|
空中服務 |
1 |
||||
|
4 |
預定、票務與登機 |
3 |
12.50 |
||
|
5 |
退 款 |
1 |
4.17 |
||
|
6 |
綜合（常旅客） |
1 |
4.17 |
||
|
合計 |
24 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零九。
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序號 |
單 位 |
投訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
48.25 |
0.021 |
|
2 |
中國國際航空股份有限公司 |
7 |
442.61 |
0.016 |
|
3 |
中國南方航空股份有限公司 |
7 |
593.41 |
0.012 |
|
4 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
172.44 |
0.012 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
106.44 |
0.009 |
|
6 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
120.96 |
0.008 |
|
7 |
中國東方航空股份有限公司 |
4 |
515.14 |
0.008 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
176.40 |
0.006 |
|
9 |
廈門航空有限公司 |
0 |
150.79 |
0.000 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
95.59 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
68.83 |
0.000 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
43.80 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.70 |
0.000 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
27.98 |
0.000 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
27.96 |
0.000 |
|
16 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
22.21 |
0.000 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
18.62 |
0.000 |
|
18 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
17.50 |
0.000 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
15.65 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
13.08 |
0.000 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.85 |
0.000 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.09 |
0.000 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.55 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
2.11 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 計 |
24 |
2731.99 |
0.009 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴1件，有效投訴1件。
|
序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
美國聯合航空公司 |
1 |
行李破損 |
|
合計 |
1 |
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本月對機場的投訴共14件，有效投訴2件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
南京祿口國際機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
2 |
貴陽龍洞堡機場 |
1 |
行李破損 |
|
合 計 6 |
2 簽改退票 |
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四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴13件，有效投訴11件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京華夏航空服務有限公司 |
2 |
簽改退票 |
|
2 |
億途商務服務（北京）有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
3 |
上海海力航空服務有限公司東方國際店 |
1 |
簽改退票 |
|
4 |
廣州市一達貿易有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
5 |
深圳中浩輝航空客貨代理有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
四川天馬旅遊航空服務有限責任公司 |
1 |
簽改退票 |
|
7 |
上海榮一航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
上海金雨航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
上海易飛航空服務有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
10 |
佛山穗聯航空服務有限公司 |
1 |
欺詐行為 |
|
合 計 |
11 |
||
中國民用航空局
二〇一一年八月二十二日
附件：
