2011年8月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴261件,其中有效投訴36件，無效投訴225件。36件有效投訴中，國內航空公司的投訴27件，國外航空公司的投訴1件，機場的投訴3件，航空運輸銷售代理企業的投訴5件。有效投訴比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）減少2件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴228件，有效投訴27件。有效投訴中，行李運輸差錯9件，佔33.33%；航班問題6件，佔22.22%；預定、票務與登機5件，佔18.52%；旅客服務3件，佔11.11%；退款2件，佔7.41%；超售及綜合（常旅客）各1件，各佔3.70%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1
|
行李運輸 |
丟失 |
4 |
9 |
33.33 |
|
延誤 |
4 |
||||
|
破損 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
延誤 |
4 |
6 |
22.22 |
|
取消 |
1 |
||||
|
錯失銜接 |
1 |
||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
5 |
18.52 |
||
|
4 |
旅客服務 |
3 |
11.11 |
||
|
5 |
退 款 |
2 |
7.41 |
||
|
5 |
超 售 |
1 |
3.70 |
||
|
6 |
綜合（常旅客） |
1 |
3.70 |
||
|
合計 |
27 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有10家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一零。
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序號 |
單 位 |
投訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
華夏航空有限公司 |
1 |
3.76 |
0.266 |
|
2 |
昆明航空有限公司 |
1 |
13.07 |
0.077 |
|
3 |
中國聯合航空有限公司 |
2 |
26.39 |
0.076 |
|
4 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
1 |
29.53 |
0.034 |
|
5 |
中國南方航空股份有限公司 |
9 |
597.33 |
0.015 |
|
6 |
春秋航空有限公司 |
1 |
67.08 |
0.015 |
|
7 |
中國國際航空股份有限公司 |
6 |
459.96 |
0.013 |
|
8 |
中國東方航空股份有限公司 |
4 |
497.98 |
0.008 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
126.86 |
0.008 |
|
10 |
深圳航空有限責任公司 |
1 |
173.49 |
0.006 |
|
11 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
190.23 |
0.000 |
|
12 |
廈門航空有限公司 |
0 |
146.87 |
0.000 |
|
13 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
106.23 |
0.000 |
|
14 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
100.18 |
0.000 |
|
15 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
46.56 |
0.000 |
|
16 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
42.78 |
0.000 |
|
17 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
37.60 |
0.000 |
|
18 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
23.72 |
0.000 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
19.04 |
0.000 |
|
20 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
18.83 |
0.000 |
|
21 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
15.95 |
0.000 |
|
22 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.86 |
0.000 |
|
23 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.34 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.70 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 計 |
27 |
2758.36 |
0.010 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴1件，有效投訴1件。
本月對機場的投訴共16件，有效投訴3件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
烏魯木齊國際機場 |
1 |
航班資訊不準確 |
|
2 |
烏魯木齊國際機場 |
1 |
安檢排隊時間長 |
|
3 |
四川宜賓菜壩機場 |
1 |
行李延誤 |
|
合 計 6 |
3 簽改退票 |
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四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴16件，有效投訴5件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
凱華航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
2 |
上海淩翔商務服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
上海復航電子商務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
深圳市達志成貿易有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
西安捷程商務資訊諮詢有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
合 計 6 |
5 簽改退票 |
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中國民用航空局
二〇一一年十月十日
附件：
