2011年9月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴220件,其中有效投訴32件，無效投訴188件。32件有效投訴中，國內航空公司的投訴20件，國外航空公司的投訴4件，機場的投訴1件，航空運輸銷售代理企業的投訴7件。有效投訴比去年同期（21件）增加11件，比上月（36件）減少4件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴187件，有效投訴20件。有效投訴中，行李運輸差錯6件，佔30%；航班問題5件，佔25%；旅客服務2件，佔10%；退款2件，佔10%；綜合（常旅客）2件，佔10%；預定、票務與登機、超售及殘疾各1件，各佔5%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1
|
行李運輸 |
破損 |
3 |
6 |
30.00 |
|
丟失 |
2 |
||||
|
延誤 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
延誤 |
5 |
5 |
25.00 |
|
3 |
旅客服務 |
態度惡劣 |
1 |
2 |
10.00 |
|
其他 |
1 |
||||
|
4 |
退 款 |
2 |
10.00 |
||
|
5 |
綜合（常旅客） |
2 |
10.00 |
||
|
6 |
預定、票務與登機 |
1 |
5.00 |
||
|
7 |
超 售 |
1 |
5.00 |
||
|
8 |
殘 疾 |
1 |
5.00 |
||
|
合計 |
20 |
100 |
|||
本月25家航空公司中有6家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零八。
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序號 |
單 位 |
投 訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
天津航空有限責任公司 |
1 |
36.40 |
0.027 |
|
2 |
中國國際航空股份有限公司 |
9 |
420.48 |
0.021 |
|
3 |
深圳航空有限責任公司 |
3 |
153.22 |
0.020 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
119.21 |
0.017 |
|
5 |
中國東方航空股份有限公司 |
4 |
452.85 |
0.009 |
|
6 |
中國南方航空股份有限公司 |
1 |
541.46 |
0.002 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
179.28 |
0.000 |
|
8 |
廈門航空有限公司 |
0 |
125.79 |
0.000 |
|
9 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
97.22 |
0.000 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
85.96 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
63.61 |
0.000 |
|
12 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
42.64 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
36.44 |
0.000 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
28.14 |
0.000 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
21.78 |
0.000 |
|
16 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
19.92 |
0.000 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
17.82 |
0.000 |
|
18 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
16.69 |
0.000 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
15.95 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.61 |
0.000 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
5.56 |
0.000 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.26 |
0.000 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.17 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.66 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.00 |
|
合 計 |
20 |
2501.13 |
0.008 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴9件，有效投訴4件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
衣索比亞航空公司 |
1 |
行李丟失 |
|
2
|
俄羅斯國際航空公司 |
1 |
行李丟失 |
|
3 |
港龍航空公司 |
1 |
旅客服務 |
|
4 |
亞洲航空公司 |
1 |
推遲退款 |
|
合 計
|
4 |
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本月對機場的投訴共9件，有效投訴1件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
黑龍江大慶機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
合 計 6 |
1 簽改退票 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的投訴13件，有效投訴7件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
志揚商旅（北京）航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
上海明佳航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
廣東國力建設投資有限公司票務中心 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
成都精英航空客貨銷售中心 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
青海威皓航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
6 |
青海華偉航空運輸服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
上海星雲航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
合 計 6 |
7 簽改退票 |
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二〇一一年十月二十七日
附件：
