2011年10月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴194件,其中有效投訴23件，無效投訴171件。 23件有效投訴中，國內航空公司的投訴15件，機場的投訴4件，航空運輸銷售代理企業的投訴4件。有效投訴比去年同期（33件）減少10件，比上月（32件）減少9件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
|
序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1
|
行李運輸 |
破損 |
1 |
9 |
60.00 |
|
丟失 |
4 |
||||
|
延誤 |
4 |
||||
|
2 |
航班問題 |
取消 |
1 |
2 |
13.33 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
3 |
預定、票務與登機 |
2 |
2 |
13.33 |
|
|
4 |
旅客服務 |
態度惡劣 |
1 |
1 |
6.67 |
|
5 |
超售 |
未尋找志願者 |
1 |
1 |
6.67 |
|
合計 |
15 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
本月26家航空公司中有7家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六。
|
序號 |
單 位 |
投 訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
天津航空有限責任公司 |
1 |
39.20 |
0.026 |
|
2 |
山東航空股份有限公司 |
2 |
92.55 |
0.022 |
|
3 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
123.52 |
0.016 |
|
4 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
101.24 |
0.010 |
|
5 |
中國國際航空股份有限公司 |
3 |
423.16 |
0.007 |
|
6 |
中國東方航空股份有限公司 |
3 |
484.86 |
0.006 |
|
7 |
中國南方航空股份有限公司 |
3 |
572.80 |
0.005 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
193.04 |
0.000 |
|
9 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
161.94 |
0.000 |
|
10 |
廈門航空有限公司 |
0 |
145.11 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
66.21 |
0.000 |
|
12 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
41.34 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
39.61 |
0.000 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
30.68 |
0.000 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
23.44 |
0.000 |
|
16 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
19.97 |
0.000 |
|
17 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
19.68 |
0.000 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
18.37 |
0.000 |
|
19 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
14.25 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
12.37 |
0.000 |
|
21 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.20 |
0.000 |
|
22 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.82 |
0.000 |
|
23 |
西藏航空公司 |
0 |
2.47 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.85 |
0.000 |
|
25 |
河北航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 計 |
15 |
2637.69 |
0.006 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴3件，未發生有效投訴。
三、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴共20件，有效投訴4件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京首都國際機場 |
1 |
行李丟失 |
|
2 |
鄭州新鄭機場 |
1 |
其他 |
|
3 |
貴陽龍洞堡機場 |
1 |
候機環境與秩序 |
|
4 |
烏魯木齊地窩堡機場 |
1 |
安檢 |
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合 計 6 |
4 簽改退票 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的投訴12件，有效投訴4件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
上海古大旅遊服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
2 |
重慶市合川區慶達貿易有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
泉州市鯉城環宇航空旅遊服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
4 |
珠海市安傑商務服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
合 計 6 |
4 簽改退票 |
||
中國民用航空局
二〇一一年十一月十八日
附件：
