2011年11月份，民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴176件,其中有效投訴33件，無效投訴143件。33件有效投訴中，國內航空公司的投訴19件，機場的投訴1件，航空運輸銷售代理企業的投訴13件。有效投訴比去年同期（21件）增加12件，比上月（24件）增加9件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
|
序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李問題 |
丟失 |
5 |
6 |
31.58 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
2 |
預定、票務 與登機 |
錯誤取消 |
2 |
6 |
31.58 |
|
售票、預定錯誤 |
2 |
||||
|
未能簽轉成功 |
1 |
||||
|
運輸推遲 |
1 |
||||
|
3 |
航班問題 |
取消 |
3 |
15.79 |
|
|
4 |
退款 |
3 |
15.79 |
||
|
5 |
綜合（常旅客） |
1 |
5.26 |
||
|
合計 |
19 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
本月26家航空公司中有4家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零八。
|
序號 |
單 位 |
投 訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
河北航空有限公司 |
2 |
4.62 |
0.433 |
|
2 |
中國國際航空股份有限公司 |
8 |
386.84 |
0.021 |
|
3 |
中國東方航空股份有限公司 |
6 |
431.71 |
0.014 |
|
4 |
中國南方航空股份有限公司 |
3 |
515.22 |
0.006 |
|
5 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
177.13 |
0.000 |
|
6 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
151.66 |
0.000 |
|
7 |
廈門航空有限公司 |
0 |
126.40 |
0.000 |
|
8 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
110.42 |
0.000 |
|
9 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
89.60 |
0.000 |
|
10 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
82.21 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
57.60 |
0.000 |
|
12 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
36.84 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.87 |
0.000 |
|
14 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
27.54 |
0.000 |
|
15 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
25.66 |
0.000 |
|
16 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
20.12 |
0.000 |
|
17 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
19.05 |
0.000 |
|
18 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
16.78 |
0.000 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
14.94 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
12.91 |
0.000 |
|
21 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
12.44 |
0.000 |
|
22 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.07 |
0.000 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
3.53 |
0.000 |
|
24 |
西藏航空有限公司 |
0 |
3.38 |
0.000 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.99 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合計 |
19 |
2370.54 |
0.008 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴2件，未發生有效投訴。
三、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴共13件，有效投訴1件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
昆明巫家壩國際機場 |
1 |
轉機服務 |
|
合 計 6 |
1 簽改退票 |
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四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴20件，有效投訴13件，其中售票服務7件，簽改退票6件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
攜程網 |
2 |
售票服務 |
|
1 |
簽改退票 |
||
|
2 |
北京三和航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
3 |
珠海市安傑商務服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
4 |
廣州世佳航空運輸代理服務有限公司 |
2 |
簽改退票 |
|
5 |
新疆捷程航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
上海古大旅遊服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
上海金燕航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
上海復航電子商務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
深圳市快達航空服務公司 |
1 |
售票服務 |
|
10 |
昆明銀盛達商貿有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
合 計 6 |
13 簽改退票 |
||
中國民用航空局
二〇一一年十二月十六日
附件：
