2011年12月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴150件,其中有效投訴43件，無效投訴107件。43件有效投訴中，國內航空公司投訴16件，國外航空公司投訴2件，機場投訴4件，航空運輸銷售代理企業投訴21件。有效投訴數量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴113件，有效投訴16件。有效投訴中，行李運輸差錯5件，佔31.25%；航班問題5件，佔31.25%；預定、票務與登機4件，佔25%；超售及綜合（常旅客）各1件，各佔6.25%。
|
序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李問題 |
丟失 |
2 |
5 |
31.25 |
|
破損 |
2 |
||||
|
多收費 |
1 |
||||
|
2 |
航班問題 |
取消 |
4 |
5 |
31.25 |
|
資訊溝通 |
1 |
||||
|
3 |
預定、票務 與登機 |
錯誤取消 |
1 |
4 |
25 |
|
未能簽轉成功 |
1 |
||||
|
無法聯絡 |
1 |
||||
|
其他 |
1 |
||||
|
4 |
超 售 |
1 |
6.25 |
||
|
5 |
綜合（常旅客） |
1 |
6.25 |
||
|
合計 |
16 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
|
序號 |
單 位 |
投 訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分之） |
|
1 |
2 |
4.20 |
0.476 |
|
|
2 |
華夏航空有限公司 |
1 |
3.22 |
0.311 |
|
3 |
昆明航空有限公司 |
1 |
12.11 |
0.083 |
|
4 |
春秋航空有限公司 |
1 |
62.14 |
0.016 |
|
5 |
山東航空股份有限公司 |
1 |
76.32 |
0.013 |
|
6 |
中國國際航空股份有限公司 |
4 |
359.34 |
0.011 |
|
7 |
中國南方航空股份有限公司 |
4 |
509.56 |
0.008 |
|
8 |
中國東方航空股份有限公司 |
2 |
423.33 |
0.005 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
179.75 |
0.000 |
|
10 |
深圳航空有限責任公司 |
0 |
151.19 |
0.000 |
|
11 |
廈門航空有限公司 |
0 |
111.15 |
0.000 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
101.74 |
0.000 |
|
13 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
78.46 |
0.000 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
40.30 |
0.000 |
|
15 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
34.81 |
0.000 |
|
16 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
33.40 |
0.000 |
|
17 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
27.02 |
0.000 |
|
18 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
21.12 |
0.000 |
|
19 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
17.93 |
0.000 |
|
20 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
16.42 |
0.000 |
|
21 |
成都航空有限公司 |
0 |
13.19 |
0.000 |
|
22 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
11.83 |
0.000 |
|
23 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.21 |
0.000 |
|
24 |
西藏航空有限公司 |
0 |
3.30 |
0.000 |
|
25 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
2.26 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合計 |
16 |
2300.24 |
0.007 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴3件，有效投訴2件。
|
序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
亞洲航空公司 |
1 |
延遲退款 |
|
2
|
土耳其航空公司 |
1 |
行李丟失 |
|
合 計
|
2 |
||
三、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴共10件，有效投訴4件。
|
序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
四川雙流國際機場 |
1 |
行李問題 |
|
1 |
航班資訊 |
||
|
2 |
杭州蕭山國際機場 |
1 |
行李問題 |
|
3 |
洛陽北郊機場 |
1 |
辦理乘機手續 |
|
合 計 6 |
4 |
||
四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴24件，有效投訴21件，其中售票服務17件，售後服務3件，簽改退票1件。
|
序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
北京華夏航空服務有限公司 |
3 |
售票服務 |
|
2 |
北京銀軒航空售票服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
3 |
北京保盛航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
4 |
上海上水航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
5 |
上海東立商務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
6 |
上海盛源時代航空旅行社有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
7 |
上海藍海酒店投資管理有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
深圳市騰邦國際票務股份有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
9 |
廣州市穗雨運輸服務代理有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
10 |
深圳市金時利航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
11 |
四川龍翔旅業服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
12 |
重慶易得票務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
13 |
蘭州星空航空票務服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
14 |
瀋陽中山航空服務有限責任公司 |
1 |
售票服務 |
|
15 |
長春市好運程航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
16 |
攜程旅行網 |
1 |
售後服務 |
|
17 |
深圳達志成貿易有限公司 |
1 |
售後服務 |
|
18 |
陜西飛駝航空售票處 |
1 |
售後服務 |
|
19 |
上海普匯航空技術有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
合 計 6 |
21 簽改退票 |
||
中國民用航空局
二〇一二年二月二日
附件：
