為落實2018年民航服務品質體系建設專項行動方案，6月20日，山東監管局在日照機場組織召開了民航服務品質體系建設工作推進暨運輸服務工作交流會。轄區航空公司和機場等單位的分管領導、相關部門負責人以及服務品質體系建設互評人員參加了會議。此次會議會期2天，主要內容一是單位之間進行重點經驗交流，二是邀請國際航協資深專家授課，三是通報轄區服務品質體系建設的自評情況。

　　在各個單位交流環節，山東航空公司首先做了《“厚道山航”服務品質管理體系》展示，從什麼是厚道服務、如何做好厚道服務、培養厚道人三個方面進行闡述。山航首創了行業系統的服務評價指數，通過內部監督檢查對512個點進行全面監控；並將SMS安全管理體系建設理念融入服務，制定了服務工作的風險矩陣和防控措施；多重渠道保障措施落實，切實提升服務品質。隨後煙臺機場重點介紹了《用戶體驗主導下的特殊旅客服務》，從16年開始機場陸續投資300多萬元改造了24個無障礙衛生間、22個專用母嬰室。為特殊旅客提供了無微不至的關愛。接下來，威海、濰坊、濟南、濟寧、臨沂、東營機場，分別就地面保障與航班正常性管理、中小機場旅客投訴管理及服務監督機制、服務監督機制淺析、微笑傳遞孔孟情真情溫暖你我他、真情服務揚起騰飛之翼、黨旗領航兩翼齊飛建設小而美的幸福機場等方面做了精彩介紹，最後日照機場以精細化管理打造有溫度的服務為題，介紹了打造人文機場、平安機場的建設情況。

　　會議還邀請了民航華東地區管理局運輸處董明副調研員到會指導，董處長要求，各單位要高度重視，穩步推進服務品質體系建設專項行動。按照民航局要求以及《華東地區2018年民航服務品質體系建設專項行動實施方案》，濟南機場作為輔協調機場，要成立運管委，建立統一的運作管理平臺，實現運作保障協同聯動，運作資訊實時共用。下一步，會重點推進退改簽規範工作，進一步提升旅客票務服務體驗。

　　監管局于蒼建副局長對交流會議做了總結發言。于局長説，他聽了大家的介紹，有兩個很深的觸動，一是各單位對服務品質的重視，二是一線服務部門對精品服務的打造、對服務品質相關數據的積累分析，都已經初步形成了自己的服務文化理念。于局長説，服務作為一項航空産品，打造過程並非一蹴而就，而是一個不斷投入、不斷改進的過程。服務又是企業的核心競爭力之一，既是局方的要求，更是人民的需求。希望各單位像抓安全一樣抓服務品質，扎紮實實做好今年的服務品質體系建設工作，共同塑造良好的山東民航服務品牌。

　　對於如何打造服務品牌，于局長提出了要有“四心”，即決心、信心、耐心和恒心。同時提出了三條具體建議，一是抓好硬體設施建設，新增投入或對現有設施進行改造，這是服務的基礎。二是積極打造服務品牌。三是做好當下的工作，暑運旺季和雷雨季節到來，要切實做好大面積航班延誤應急處置，努力提高航班正常性。

　　通過各單位的經驗介紹，大家一致認為這次會議開得及時、有必要，一是給大家提供了一個互相展示和交流的平臺，互相促進，共同提高；二是通過國際航協資深專家授課，開闊了國際視野，在快速發展與設施保障和專業人才不匹配等問題中找到更優的發展機遇； 三是會議選在年中召開，不僅是對今年上半年服務品質體系建設工作的一次總結，更是對做好下半年工作的一次有力推進。