為落實民航局和華北局對“民航服務品質體系建設”專項行動中期評估的工作要求，結合年度行政檢查計劃，北京監管局運輸處於7月12日對北京首都國際機場有限公司（以下簡稱“首都機場”）進行服務品質檢查。

　　監察員通過實地文件檢查和實地現場檢查的方式，對首都機場的被投訴企業投訴管理和機場殘疾旅客服務進行了全面檢查。對於投訴管理工作，覆蓋投訴受理渠道、受理時限、案卷保存、人員培訓和書面報告等內容。對於殘疾旅客服務，覆蓋殘疾旅客免費服務、服務櫃檯設置、資訊告知、活動範圍限制、登離機輔助設備、無人照看、安檢、優先原則、航班不正常協助、服務犬、服務方案、人員培訓和年度自我評估等內容。

　　通過檢查，首都機場投訴管理和殘疾旅客服務情況整體良好，能夠按照相關要求落實服務內容，細化服務標準，固化服務流程。尤其在體系建設方面，首都機場自2011年引入ISO10002（《客戶滿意度品質管理--組織處理投訴指南》）品質管理體系認證，並在後續的持續外審中均獲得通過。

　　監察員要求首都機場要繼續做好投訴管理和殘疾旅客服務工作，並在滿足規章的基礎上細化人員培訓管理工作；繼續全力推進“服務品質體系建設”專項活動，做好專項活動的中期評估工作；充分發揮首都機場的體量優勢，體現企業的能動性，按照管理局和北京監管局的要求做好北京地區民航服務品質提升工作。