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三亞監管局加強鳳凰機場旅客投訴管理工作

  為紮實推進“民航服務品質體系建設”專項行動,規範轄區消費者投訴管理工作,近日,三亞監管局對鳳凰機場開展了被投訴企業投訴管理專項監察。

  該局監察員主要通過現場檢查、查閱相關臺賬和現場詢問等方式,重點檢查了企業的投訴方式的備案情況、投訴受理告知、回復情況和時限、投訴檔案的留存情況等內容,並現場撥打投訴電話測試了暢通程度。檢查結果顯示,鳳凰機場指定專人負責受理投訴工作,投訴渠道暢通,投訴檔案也均留存可查,並且能夠按照民航局定期公佈的消費者投訴情況,調整消費者權益保護工作內容,定期開展相關培訓工作。

  檢查結束後,三亞局提出以下要求:一是高度重視旅客投訴管理,全面貫徹 “為旅客創造愉悅旅程”的服務理念,結合自身工作實際,梳理服務關注點,完善投訴管理制度體系建設。二是針對一線工作人員的“年輕化、經驗少”的特點,全面推動案例學習及工作經驗交流,從投訴原因進行服務短板倒推,通過關注點推動引導服務水準不斷提升。三是進一步整合服務相關數據,建立大數據概念,進行匯總分析,通過多維度數據研究,找尋自身的服務短板問題,找準旅客關注點,一舉改進,最終實現服務品質的提升。


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