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北京監管局檢查山航北京分公司旅客運輸和服務品質工作

  為督促山航北京分公司落實安全大檢查,檢查“民航服務品質體系建設”專項行動推進情況,結合2018年行政檢查計劃,北京監管局運輸處近日組織監察員對山航北京分公司進行旅客運輸和服務品質檢查。本次檢查是山航北京分公司成立後首次運輸和服務品質檢查。檢查正式開始前,監察員首先對公司的組織架構、人員配置、部門分工和運作保障情況進行了了解,山航北京分公司主要採取“條塊化”管理,飛行、乘務等業務部門為垂直“條化”管理,現場運作和保障等部門為水準“塊化”管理。

  監察員首先對山航北京分公司的國內旅客、行李運輸情況進行了檢查,包括公共航空運輸的一般規定、客票、售票場所、停止辦理登機手續的告知、行李運輸、違章行李處理以及旅客服務一般要求等,尤其關注了服務人員培訓和上崗資質管理,要求公司嚴格落實相關規章文件要求,確保服務保障各環節在安全高效的基礎上,滿足廣大旅客的出行需求。

  監察員通過現場詢問、查閱資料等方式對被投訴企業投訴管理和殘疾人旅客服務進行了重點檢查,包括投訴受理渠道、投訴告知和回復要求、案卷保存和培訓、殘疾旅客免費服務、拒絕運輸、人數限制、售票便利程式、設施和資訊的提供、座位安排、機上服務、服務犬、服務培訓和運輸概括的具體情況。

  經檢查,山航北京分公司能夠基本落實《航班正常管理規定》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》和《關於印發公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法的通知》等相關要求,但在殘疾旅客服務管理方面,山航北京分公司需要繼續細化公司的手冊、文件,規範人員培訓管理,充分保障殘疾旅客的乘機權益。

  監察員要求山航北京分公司認真學習民航局下發的《關於下發深入貫徹落實習近平總書記重要批示精神確保民航安全運作平穩可控26條措施的通知》,領會總書記的批示精神,嚴格落實安全大檢查的相關要求,提高政治站位,保持高度的安全警覺性;當前正處於秋冬換季時期,山航北京分公司要堅決落實管理局和監管局關於換季工作的各項要求,保證平穩過渡,安全運作;山航北京分公司要積極落實“民航服務品質體系建設”專項活動各項要求,保持開拓創新、主動作為的幹勁,為北京地區民航服務品質提升工作貢獻力量。


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