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國航湖北分公司持續推進服務重點工作促進服務品質提升

  2018年,湖北分公司持續推進重點服務工作,1-10月CSS旅客滿意度評價得分93.5,超T3考核值,服務檢查接近滿分,旅客有效投訴同比去年大幅下降,服務品質保持良好水準。一是認真落實“民航服務品質體系建設”工作。成立領導小組,明確了各項目主責單位和責任人。針對九項提升任務,以項目卡的形式制定推進計劃,每月跟進推進情況,完成階段性報告定期上報局方。10月,分公司接受了局方檢查組的交叉檢查,檢查情況良好。二是開展服務法定自查。對照局方條款完善法定自查清單,並開展對照自查,9月接受公司法定自查服務組專項檢查,涉及服務組共計75個項目,檢查無不符合項目。三是推進公司20項服務重點工作涉及分公司層面的有關工作。完成全流程服務標準中值機引導服務標準、地面服務人員職業禮儀兩個項目的制定,推廣二維碼登機、國航自助CUSS等便捷旅行産品在湖北區域上線,推廣電子化補償系統、休息室準入系統、旅客遺失物品登記查詢系統、機上旅客滿意度電子調查問卷等資訊系統在湖北的應用,促進服務品質提升。四是推進分公司四項服務專項提升項目。年初確定了高端旅客服務品質提升、餐飲服務品質提升、行李運輸保障能力提升、航班正常保障及航延處置能力提升四個專項服務項目,制定項目行動方案,通過分解任務、制定目標和行動計劃,有效改善服務短板。


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