在全行業的共同努力下，中國民航航班正常水準大幅提升，八項便民舉措紮實落地，服務品質體系不斷完善，2018年“民航服務品質體系建設”專項行動取得了顯著成效。為表彰此次專項行動中表現突出的先進單位和先進個人，民航局日前專門下發通報，對21家先進單位和38名先進個人予以表彰。

　　為持續提升民航服務品質，增進人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，民航局于2018年4月1日至12月31日開展了為期9個月的“民航服務品質體系建設”專項行動，從完善航班正常管理體系、規範客票銷售和退改簽、強化運輸服務資訊告知、加強行李運輸保障、創新民航餐食服務、改善特殊旅客運輸、推動新技術應用、完善品質管理體系建設、注重投訴處理效率和品質等九個方面多措並舉，全力提升服務水準。

　　按照民航局的總體部署，民航各地區管理局成立“民航服務品質體系建設”專項行動領導小組，針對專項行動重點提升的各項任務，結合轄區實際制定實施方案，對各運作保障單位進行全方位考核評估和持續監督檢查。各運作保障單位認真梳理責任分工，層層分解任務要求，根據各自業務特點，制定詳盡的行動措施，紮實推進各項服務工作。通過各單位的狠抓實幹、共同配合，圓滿完成了2018年“民航服務品質體系建設”專項行動的既定目標。

　　民航局近日下發的《關於2018年“民航服務品質體系建設”專項行動開展情況的通報》中指出，專項行動開展以來，民航服務品質工作的亮點主要表現在四個方面：

　　一是堅持高品質發展，全面提升航班正常管理水準。專項行動開展以來，民航各單位不斷優化航空公司運作管理體系，持續完善機場保障管理體系，著力優化空管運作服務管理體系，重點強化政府監督管理體系，全年航班正常率達80.13%，為2010年以來最高水準；機場放行正常率82.94%，始發航班起飛正常率82.51%，同比分別提高了8.46、6.78、8.89個百分點，航班平均延誤時間為15分鐘，同比減少了9分鐘。

　　二是立足惠及民生，全面改善基礎服務工作。專項行動開展以來，民航各單位多渠道完善旅客出行資訊告知，行李運輸服務水準持續提升，客票銷售和退改簽更加規範，機場餐飲同城同質同價穩步實現。

　　三是圍繞旅客體驗，不斷創新服務手段。專項行動開展以來，航空公司和航食企業不斷豐富航線特色餐飲，高空移動終端接入局域網網際網路服務得以推廣迅速，安檢新技術得到有力推動，“無紙化”出行實現全面覆蓋，2018年全國基於航信通的“無紙化”便捷通關業務辦理旅客突破2.25億人次，節約旅客排隊等候時間約1875萬小時。

　　四是堅持真情服務，持續提高旅客滿意度。全面實現了殘疾軍人（警察）網路優惠購票，殘疾人、老年人、孕婦、兒童等特殊旅客航空運輸服務能力穩步提升，旅客投訴集中受理平臺成效顯著。

　　在開展專項行動的過程中，涌現出了許多管理領先、勇於創新、成績突出的先進單位和兢兢業業、無私奉獻、業務出眾的先進個人。為鼓勵先進、樹立典型，激發廣大民航同仁奮發向上的熱情，民航局下發通報，決定對“民航服務品質體系建設”專項行動中表現突出的華北空管局空管中心流量管理室等21家先進單位、北京首都國際機場股份有限公司運作規劃助理彭濤等38名先進個人予以表彰，並要求受到表彰的先進單位和先進個人繼續發揚優良作風，大力推廣先進經驗，推動民航服務品質持續改善；民航各單位要以本次先進單位和先進個人為榜樣，進一步強化“真情服務”理念，全面落實各項工作要求，主動思考，勇於創新，真抓實幹，在堅持不懈中體現新作為，在久久為功中展現新形象，推進民航服務邁上新臺階。

　　民航局運輸司相關負責人表示，在專項行動各項工作取得突出成效的同時，民航服務品質工作仍然存在著一些“痛點”和“難點”，如航班正常壓力依然突出、客票銷售服務需進一步提升、機上無線網路建設力度略顯不足、投訴受理處理能力有待完善等，需要民航各單位各部門認真分析問題核心矛盾，積極尋求改進改良措施。

　　為深入做好下一步服務工作，持續提升民航服務品質，民航局要求民航各單位要充分結合當前服務的問題和不足，統一思想，提高認識，提高政治站位，強化責任意識，加強領導擔當；認真總結，取長補短，推廣先進常態化，補齊短板制度化，協同發展科學化；不斷開拓，加強創新，拓寬創新思路，加大新技術應用力度，加強創新工作模式，積極採取有效措施，推進各項工作落實，不斷改善服務整體水準，切實增強人民群眾對民航服務的獲得感。