民航局黨組提出了要“堅持真情服務底線”，得到了民航系統全體幹部職工的積極響應。要想得到旅客的認可，就必須盡力滿足旅客的不同要求，切實改進服務工作，提升旅客服務體驗。“真情服務”不是一句空泛的口號，必須要落到實處，經得起嚴格的檢驗。

　　落實真情服務底線要求，必須內化於心，外化于行。真情服務，體現在一個“真”字上。虛情假意往往讓人排斥，只有真心付出，真誠以待，才能收穫真心的感謝與回報。要想提升旅客滿意度，獲得旅客的好評，廣大民航幹部職工就必須真心付出。在服務態度和細節上，要發自內心地為旅客服務，讓旅客感受到民航服務的真心誠意。沒有感情，再燦爛的微笑也難免虛假；沒有感情，再高的服務技巧也難免冷漠。只有將“真情服務”內化於心，才能外化于行。真情是驅使廣大幹部職工主動服務的源動力。

　　落實真情服務底線要求，必須換位思考，將心比心。換位思考就是站在對方的角度來考慮問題，把對方的事當成自己的事。在服務過程中，應站在旅客的角度想問題，仔細考慮自己作為旅客出行時，需要民航提供哪些週到而便捷的服務，就會積極主動起來。應該把旅客當成自己的親人，想親人之所想，急親人之所急，提前做好各種服務準備。

　　落實真情服務底線要求，必須有所為，有所不為。首先，要盡己所能幫助旅客，不能輕易説“不”。服務本領是真情服務的基礎，廣大民航幹部職工必須加強培訓，熟練掌握與崗位有關的本領和技巧，提高服務人員綜合素質。特別是在緊急情況下，服務常規被打破，更考驗服務能力。要在規章標準規定範圍內盡力幫助旅客，不能以“有規定”為託詞生硬拒絕。其次，要在民航業內開展首問負責制，不能推諉扯皮。在旅客眼中，民航是一個整體。當旅客對服務産生不滿時，往往不會認為是某個部門的不作為，而會産生“民航服務不佳”的看法。實行首問負責制，盡可能為旅客解決問題，負責到底。真情服務目標的實現，要靠民航各單位、各部門的協調配合，還需要在平時制訂各類應急預案，加強演練，從而確保各個環節萬無一失，讓真情服務的接力賽不掉棒。最後，要飽含熱情，不能疲於應付。如果廣大職工幹部有一顆熱愛事業的心，那麼工作起來就會有極大的興趣和無窮的動力，就能面對困難不氣餒，遇到挫折不頹喪，成功的概率也將大大提高。有了熱情，便有了行動，有了行動，才會有旅客的滿意和好評。

　　少一些計較，多一些奉獻；少一些抱怨，多一些責任；少一些懶惰，多一些上進心，做到“在崗一分鐘，盡職六十秒”。只有這樣，才能將真情服務落到實處。（來源：中國民航報）