2010年9月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴116件,其中有效投訴21件，無效投訴95件。21件有效投訴中，國內航空公司的投訴15件，機場的投訴5件，航空運輸銷售代理企業的投訴1件。有效投訴比去年同期（29件）減少了8件，比上月（28件）減少了7件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴98件，有效投訴15件。其中，航班問題4件，佔26.67%；預定、票務與登機3件，佔20%；行李運輸差錯和綜合問題各2件，各佔13.33%；超售、旅客服務、票價和殘疾人運輸服務各1件，各佔6.67%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
||||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
2 |
4 |
26.67 |
|
|
延誤 |
2 |
|||||
|
預定、票務與登機 |
3 |
20 |
||||
|
3 |
行李運輸 |
丟失 |
2 |
13.33 |
||
|
4 |
綜合 |
常旅客服務 |
1 |
2 |
13.33 |
|
|
其他 |
1 |
|||||
|
5 |
超售 |
1 |
6.67 |
|||
|
6 |
旅客服務 |
1 |
6.67 |
|||
|
7 |
票價 |
1 |
6.67 |
|||
|
8 |
殘疾人運輸服務 |
1 |
6.67 |
|||
|
合計 |
15 |
100 |
||||
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有9家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴 件數 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
1 |
21.41 |
0.047 |
|
|
2 |
天津航空有限責任公司 |
1 |
31.48 |
0.032 |
|
3 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
120.85 |
0.017 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
94.06 |
0.011 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
104.71 |
0.010 |
|
6 |
中國國際航空股份有限公司 |
3 |
392.68 |
0.008 |
|
7 |
中國南方航空股份有限公司 |
4 |
536.32 |
0.007 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
152.16 |
0.007 |
|
9 |
中國東方航空股份有限公司 |
1 |
430.31 |
0.002 |
|
10 |
廈門航空有限公司 |
0 |
111.6 |
0 |
|
11 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
65.73 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
56.89 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
32.6 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
22.88 |
0 |
|
15 |
中國聯合航空有限公司 |
0 |
18.82 |
0 |
|
16 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
15.4 |
0 |
|
17 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
10.85 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.47 |
0 |
|
19 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
9.69 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.28 |
0 |
|
21 |
大新華航空有限公司 |
0 |
6.05 |
0 |
|
22 |
河北航空有限公司 |
0 |
2.75 |
0 |
|
23 |
華夏航空有限公司 |
0 |
1.52 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
1.51 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合計 |
15 |
2260.04 |
0.007 |
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴11件，有效投訴5件。
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序號 |
機場名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
西安咸陽機場 |
1 |
行李丟失 |
|
2 |
西昌青山機場 |
1 |
行李延誤 |
|
3 |
烏魯木齊地窩鋪機場 |
1 |
行李延誤 |
|
4 |
北京首都機場 |
1 |
地面交通 |
|
5 |
四川九寨黃龍機場 |
1 |
其他 |
|
合 計 |
5 |
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本月對航空運輸銷售代理企業的投訴7件，有效投訴1件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
1 |
西藏天馳接待服務中心成都機票代理二處
|
1 |
售票服務 |
|
合 計 |
1 |
||
中國民用航空局
二〇一〇年十月二十八日
附件：
