2011年6月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴203件,其中有效投訴22件，無效投訴181件。22件有效投訴中，國內航空公司的投訴17件，國外航空公司的投訴3件，航空運輸銷售代理企業的投訴2件。有效投訴比去年同期（14件）增加8件，比上月（37件）減少15件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
（一）國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴174件，有效投訴17件。其中，航班問題8件，佔47.06%；旅客服務3件，佔17.65%；行李運輸差錯2件，佔11.76%；預定、票務與登機2件，佔11.76%；退款及綜合（常旅客）各1件，各佔5.88%。
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投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班問題 |
取消 |
3 |
8 |
47.06 |
|
延誤 |
4 |
||||
|
改變出發地點 |
1 |
||||
|
2 |
旅客服務 |
資訊溝通 |
2 |
3 |
17.65 |
|
態度惡劣 |
1 |
||||
|
3 |
行李運輸 |
破損 |
1 |
2 |
11.76 |
|
延誤 |
1 |
||||
|
4 |
預定、票務與登機 |
2 |
11.76 |
||
|
5 |
退 款 |
1 |
5.88 |
||
|
6 |
綜合（常旅客） |
1 |
5.88 |
||
|
合計 |
17 |
100 |
|||
（二）國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。
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序號 |
單 位 |
投訴 |
旅客運輸量（萬人次） |
投訴率 （萬分） |
|
1 |
河北航空有限公司 |
2 |
6.08 |
0.329 |
|
2 |
成都航空有限公司 |
2 |
16.96 |
0.118 |
|
3 |
中國聯合航空有限公司 |
1 |
23.09 |
0.043 |
|
4 |
深圳航空有限責任公司 |
2 |
147.46 |
0.014 |
|
5 |
中國東方航空股份有限公司 |
5 |
424.34 |
0.012 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
2 |
160.57 |
0.012 |
|
7 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
93.09 |
0.011 |
|
8 |
中國國際航空股份有限公司 |
2 |
402.35 |
0.005 |
|
9 |
幸福航空有限責任公司 |
0 |
2.04 |
0.000 |
|
10 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.17 |
0.000 |
|
11 |
西部航空有限責任公司 |
0 |
14.03 |
0.000 |
|
12 |
中國南方航空股份有限公司 |
0 |
504.41 |
0.000 |
|
13 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
103.33 |
0.000 |
|
14 |
廈門航空有限公司 |
0 |
117.3 |
0.000 |
|
15 |
山東航空股份有限公司 |
0 |
75.21 |
0.000 |
|
16 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.55 |
0.000 |
|
17 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
37.07 |
0.000 |
|
18 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
36.08 |
0.000 |
|
19 |
天津航空有限責任公司 |
0 |
34.15 |
0.000 |
|
20 |
雲南祥鵬航空有限責任公司 |
0 |
25.53 |
0.000 |
|
21 |
奧凱航空有限公司 |
0 |
14.39 |
0.000 |
|
22 |
重慶航空有限責任公司 |
0 |
13.00 |
0.000 |
|
23 |
大新華航空有限公司 |
0 |
5.79 |
0.000 |
|
24 |
華夏航空有限公司 |
0 |
1.74 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合 計 |
17 |
2324.73 |
0.007 |
|
二、對外國航空公司的投訴情況
本月共受理外航投訴5件，有效投訴3件。
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序號 |
航空公司名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
|
|
1 |
德國漢莎航空公司 |
1 |
行李丟失 |
|
|
2 |
泰國國際航空公司 |
1 |
行李延誤 |
|
|
3 |
英國航空公司 |
1 |
退款 |
|
|
合 計 |
3 |
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三、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴共18件，未發生有效投訴。
四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的投訴6件，有效投訴2件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴 件數 |
投訴類型 |
|
1 |
深圳市達志成貿易有限公司 |
1 |
欺詐行為 |
|
2 |
大連北方假日旅遊諮詢服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
|
合 計 |
2 |
||
中國民用航空局
二〇一一年八月十一日
附件：
