一、民航旅客在航空出行中，如果遇到客票退改簽、航班延誤或取消、托運作李丟失、延誤或破損等服務問題，應當如何求助？

旅客如果需要辦理客票退改簽業務，請首先聯繫您原購票渠道，例如航空公司、OTA平臺或者銷售代理人。

如果旅客遇到航班延誤或取消，對於不正常航班服務保障不滿意的，可直接聯繫航空公司或者出港機場。

如果旅客的托運作李出現破損、延誤或者丟失，請首先在機場行李櫃檯辦理行李事故登記。機場或者航空公司後續會根據實際情況，按照《民用航空法》《國內航空運輸承運人責任限額規定》予以處理。

★溫馨提示：

OTA平臺：航空銷售網路平臺經營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務中為承運人或者航空銷售代理人提供網路經營場所、交易撮合、資訊發佈等服務，供其獨立開展公共航空運輸旅客服務銷售活動的企業。

旅客在航空出行時遇到問題或者不便時，可以與下表中的航空公司、機場或者OTA平臺取得聯繫，快速尋求幫助。

https://www.12326.cn/saas/cacClient/index.html#/complainTelList

二、民航旅客與航空公司、機場或者OTA平臺之間發生公共航空運輸旅客服務領域爭議時，應當通過哪些渠道向民航局反饋？

中國民用航空局（以下簡稱民航局）設立消費者事務中心，通過民航服務品質監督電話12326、民航服務品質監督平臺（含網頁www.12326.cn和APP），統一受理投訴人向民航行政機關的投訴。

★溫馨提示：

涉及人事、紀檢、民航運作安全、安全保衛、海關等領域的事項，不屬於12326民航服務品質監督平臺受理範疇。

三、12326受理的旅客或購票人投訴，應當具備哪些條件？

（一）屬於《公共航空運輸旅客服務投訴管理辦法》第二條規定的投訴；

（二）投訴人應當提供其真實姓名、身份證件資訊及有效的聯繫方式；若委託他人代為投訴的，受託人應當提供授權委託書以及雙方身份證件資訊；

（三）有具體的投訴請求及相應的爭議事實；

（四）投訴事項發生之日起６個月內。

四、12326不予受理的投訴都存在哪些情形？

（一）不符合《公共航空運輸旅客服務投訴管理辦法》第六條規定條件的；

（二）法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的；

（三）根據《公共航空運輸旅客服務投訴管理辦法》規定已經結案的；

（四）其他不屬於民航服務問題的情形。

五、消費者事務中心對投訴的審核期限和程式是什麼？

消費者事務中心應當自收到投訴之日起7個工作日內，對投訴是否符合受理條件進行判斷，並通過民航服務品質監督平臺向投訴人反饋投訴受理情況：

（一）符合受理條件的，告知投訴受理情況和處理時限；

（二）不符合受理條件的，告知投訴不予受理的決定及其依據。

六、被投訴人應當在多長時間內回復投訴處理結果？

被投訴人應當自收到消費者事務中心轉發的投訴之日起10個工作日內，在民航服務品質監督平臺向投訴人做出處理結果。

七、投訴人對於被投訴人的處理結果不滿意，有什麼後續處理方式？

投訴人對被投訴人的處理結果不滿意，可以採取以下措施：

（一）在被投訴人做出處理結果後的10個工作日內，通過民航服務品質監督平臺向消費者事務中心提出調解申請；消費者事務中心應當自收到調解申請之日起20個工作日內完成調解工作，並通過民航服務品質監督平臺反饋調解結果。

（二）依法提請仲裁或向人民法院提起訴訟等其他合法途徑維權。