李秀香代表：

　　您提出的《關於嚴格整治航空公司野蠻裝卸行李的建議》收悉，現答覆如下：

　　一、已開展的工作

　　我局高度重視行李運輸服務工作，連續四年開展了服務品質專項行動，重點改善行李運輸服務水準。一是加大人員及設備投入力度。要求航空公司和機場增加裝卸人員和相關設施設備，改善現場保障條件，切實提升行李運輸裝卸的效率和品質。二是強化人員培訓。要求航空公司和機場加強對裝卸員工職業技能的培訓，牢固樹立“為人民服務”的宗旨意識，提升一線員工專業素質，進一步改善行李運輸服務的主動性、自覺性和積極性。三是優化保障流程。要求機場採取對行李裝卸區域增設監控、為監裝監卸人員配備電子記錄儀等措施，逐步實現對行李運輸過程的實時監控。四是完善投訴機制。要求所有航空公司和機場對外公佈投訴受理電話、郵箱等資訊，確保投訴渠道暢通。此外，民航局於今年開通了12326民航服務品質監督電話，督促相關單位及時處理投訴，確保旅客投訴找得到人、找得到門、找得到答案。

　　二、下一步計劃

　　我局將進一步加強行李運輸工作力度，加強監督檢查，進一步減少野蠻裝卸行為。此外，我局將積極推廣RFID等新技術應用，推進托運作李全程跟蹤系統建設，完善行李查詢系統，實現旅客對行李的全流程跟蹤，進一步改善旅客行李托運體驗。

　　感謝您對民航工作的支援！　　

　　聯繫單位及電話：民航局運輸司 010-64091979 　

中國民用航空局

2019年7月1日